ΜΕΡΟΣ 1 (60 ΩΡΕΣ)
Οργάνωση και Διοίκηση Μονάδων Φιλοξενίας (Hospitality Management )
• Γενικές Λειτουργίες, Οργανωτική Δομή Ξενοδοχειακής Μονάδας
• Διοίκηση και οργάνωση τμήματος υποδοχής:Τμήμα υποδοχής,Υποδοχή πελατών,Ρεσεψιόν,Τηλεφωνική Υπηρεσία,Τήρηση Λογαριασμών,Ταμείο,Μεταφορά αποσκευών,Booking Position Rooming List,Voucher,Τα στοιχεία του Voucher,Τύποι Voucher,Έντυπα υποδοχής,Υποχρεωτικά έντυπα,Προαιρετικά έντυπα, Αφίξεις,αναχωρήσεις,Εκτυπώσεις βιβλίου αστυνομίας,βιβλίου κίνησης πελατών,ταμειακής κατάστασης,ισοζυγίου και διαφόρων χρήσιμων εντύπων,Παρακολούθηση ιστορικού αρχείου πελατών.
• Τμήμα Κρατήσεων:Απευθείας κράτηση, Κράτηση μέσω τουριστικού γραφείου , Κρατήσεις μέσω Διαδικτύου, Κρατήσεις μέσω TOUR OPERATOR,Εγγυημένες κρατήσεις,Μη εγγυημένες κρατήσεις,Τύποι συμβολαίων,ALLOTMENT έντυπα κρατήσεων του Tour Operator, BACK TO BACK, COMMITMENT, TIME SHARING (Χρονομεριστική Μίσθωση),Εισαγωγή νέων κρατήσεων,διορθώσεις ακυρώσεις κρατήσεων Πλάνο κρατήσεων Διαχείριση overbooking.
• ΔΙΑΜΟΝΗ – ΦΙΛΟΞΕΝΙΑ (HOSPITALITY): Τύποι δωματίων, Ορολογία σχετιζόμενη με την κατάσταση των δωματίων , Συμφωνίες διαμονής, Διημέρευση (dayuse), NON•SHOW, RELEASE PERIOD (Περίοδος αποδέσμευσης Καθορισμός χρονικού ορίου) , VIP, COMPLIMENTARY, INDIVIDUAL MAISON PASSANT,Πρακτορειακός πελάτης, Πληρότητα. Συστήματα οργάνωσης και διαχείρισης της φιλοξενίας Μέθοδοι και διαδικασίες οργάνωσης θεμάτων διαμονής πελατών. Μέθοδοι και τεχνικές επικοινωνίας ,Διαχείριση σχέσεων πελατών.
• ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΜΕΑ ΟΡΟΦΩΝ (HOUSEKEEPING):Διοίκηση και διαχείριση του τομέα δωματίων και των λοιπών κύριων και βοηθητικών χώρων των καταλυμάτων,Διαχείριση, κατανομή και αξιολόγηση απόδοσης ανθρώπινου δυναμικού του Housekeeping, Διαχείριση σχέσεων και επαφών με τους πελάτες. Διαδικασίες σύνταξης προγραμμάτων εργασίας. Μέθοδοι και τεχνικές επικοινωνίας.Διαχείριση τμήματος απολεσθέντων αντικειμένων. Οργάνωση και διαχείριση ιματισμού, εξοπλισμού και λοιπών υλικών. Οργάνωση και λειτουργία του τμήματος λινοθήκης. Εφαρμογή μεθόδων επιλογής για την αγορά και τη χρήση υλικών καθαριότητας. Συντήρηση και αντικατάσταση εξοπλισμού των δωματίων.Επιλογή, συντήρηση και αντικατάσταση υλικών διακόσμησης,Εφαρμογή συστημάτων διασφάλισης ποιότητας και αξιολόγηση της αποδοτικότητας του Housekeeping.
ΜΕΡΟΣ 2 (60 ΩΡΕΣ)
Ι.Ανθρώπινοι Πόροι και Ανάπτυξη (Human Resources and Development)
• Διαχείριση ανθρωπίνων πόρων τουριστικών επιχειρήσεων
• Λειτουργική αλληλεξάρτηση και διασύνδεση των τμημάτων του ξενοδοχείου
• Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού του Τομέα Υποδοχής, του Housekeeping
• Διοίκηση Ανθρώπινων Πόρων:Ανθρώπινοι Πόροι & Αναβάθμιση Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος
• Προσδιοριστικοί Παράγοντες Αξιοποίησης Ανθρώπινου Δυναμικού
• Δεξιότητες και ο Ρόλος της παροχής Υπηρεσιών (Capacity Building)
• Εκπαίδευση, Κατάρτιση & Δια Βίου Μάθηση
• Κίνητρα & Ενεργοποίηση Ανθρώπινου Δυναμικού
• Οργανωσιακή Συμπεριφορά, Μάθηση & Αξιοποίηση Ανθρώπινου Δυναμικού
• Θεωρητικό Υπόβαθρο και Στόχοι Συστήματος Αμοιβών,Αμοιβές και Κίνητρα/Αντικίνητρα,Παρακίνηση
ΙΙ. Τεχνολογίες Πληροφορίας και Επικοινωνίας
• Ο ρόλος των πληροφοριακών ξενοδοχειακών προγραμμάτων (Η/Υ) και άλλων μέσων σύγχρονης τεχνολογίας στη διαχείριση του τομέα φιλοξενίας: Συστήματα πληροφοριών, ανάλυση της σχέσης μεταξύ των συστημάτων πληροφοριών και των οργανισμών, λήψη αποφάσεων. Ανάλυση του ρόλου των πληροφοριακών συστημάτων στην υποστήριξη της επιχειρησιακής στρατηγικής. Decision Support Systems (DSS). Enterprise Resource Planning (ERP),Διοίκηση Πωλήσεων και Κρατήσεις μέσω Διαδικτύου (Sales Management & Online Reservations (e-Tourism) . Η χρήση του e-tourism στις εναλλασσόμενες απαιτήσεις των τουριστών και οι επιπτώσεις του στη τουριστική ζήτηση. Επίδραση στους προμηθευτές και μεσάζοντες. Στρατηγικά πληροφοριακά συστήματα που αφορούν στο Τμήμα Υποδοχής Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων. Πληροφοριακά Συστήματα λήψης επιχειρηματικών αποφάσεων.
• ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ: Η επικοινωνία ως κοινωνικό φαινόμενο. Διοίκηση και Επικοινωνία. Γραπτή επιχειρησιακή επικοινωνία στα ξενοδοχεία. Προφορική επικοινωνία και επικοινωνία των ομάδων. Επιχειρησιακές εκθέσεις και αναφορές. Τεχνολογικός εξοπλισμός στη διάθεση της επικοινωνίας. Εσωτερικό δίκτυο επικοινωνίας Intranet. Τεχνολογία Ηλεκτρονικής Ανταλλαγής Εγγράφων(Electronic DataInter change-EDI). Διαδραστικό σύστημα Extranet στις τουριστικές επιχειρήσεις. Συστήματα επικοινωνίας και διοίκησης σε τουριστικούς προορισμούς.(Destination Integrated Computer Information Reservation Management Systems).Eπιχειρησιακές επικοινωνίες και ηλεκτρονική μάθηση(e-learning), για την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού των τουριστικών επιχειρήσεων). Επικοινωνία μέσω Application Service Providers. Ανάπτυξη και διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) και δυνατότητες επικοινωνίας μέσω Sales Manager.
ΙΙΙ. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Ξενοδοχειακή Βιομηχανία
(Total Quality Management in the Hospitality Industry)
• Ιστορική αναδρομή. Βασικά συστατικά στοιχεία των κύριων διοικητικών μεθοδολογιών.
• Ιστορική εξέλιξη της ΔΟΠ. Ορισμοί ποιότητας. Φιλοσοφία, αξιώματα, αρχές της ΔΟΠ.
• Τα διδάγματα των πρωτοπόρων. Σύγκριση παραδοσιακής προσέγγισης και ΔΟΠ.
• Θεωρία συστημάτων Συστήματα διοίκησης ποιότητας. Εφαρμογή συστημάτων διασφάλισης ποιότητας και αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών
• Προτυποποίηση – Πρότυπο ISO 9000 – Πιστοποίηση.
• Βραβεία ποιότητας – Το Ευρωπαϊκό μοντέλο ποιότητας.
• Ο κύκλος PDCA (Plan – Do – Check – Act)
• Τα επτά εργαλεία ελέγχου της ποιότητας: Διαγράμματα ελέγχου. Διάγραμμα Pareto και διαγράμματα αιτίου αποτελέσματος. Ιστογράμματα. Διαγράμματα ροής. Διαγράμματα διασποράς
• Βασικά συστατικά στοιχεία των κύριων διοικητικών μεθοδολογιών και διαγράμματα αιτίου αποτελέσματος.
• Ανάπτυξη λειτουργίας ποιότητας - Το σπίτι της ποιότητας
• Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Η μέτρηση της ικανοποίησης των εργαζομένων.
• Άμεσες και έμμεσες μετρήσεις της ποιότητας. Κοστολόγηση της ποιότητας
• Έλεγχος ανταγωνιστικότητας με τη χρήση δεικτών. Η μέθοδος των κρίσιμων συντελεστών επιτυχίας
• Οργανωτική θεωρία και πολιτισμός ποιότητας
• Πληροφοριακά συστήματα ποιότητας
ΙV.Διαχείριση Κρίσεων στην Ξενοδοχειακή Βιομηχανία
(Crisis Management in the Hospitality Industry)
Περιγραφή: επιχειρησιακό περιβάλλον, ενδιαφερόμενοι, έκθεση στον κίνδυνο,ευπάθεια,αναγνώριση των πηγών των κινδύνων,προσδιορισμός των αξιολογήσεων,διαμόρφωση κριτηρίων για αξιολόγηση κινδύνου,πιθανότητες ενδεχόμενου κινδύνου,συνέπειες ενδεχόμενου κινδύνου,επίπεδο κινδύνου,επιλογή και τεκμηρίωση των μέτρων ελέγχου κινδύνων,αξιολόγηση κινδύνου με βάση τα κριτήρια και οριστικοποίηση των προτεραιοτήτων του κινδύνου
• Συντονισμός προσπαθειών για τη διαχείριση του κινδύνου: Προετοιμασία σχεδίων και επιλογών για την αντιμετώπιση του κινδύνου, Δηλώσεις πολιτικής για τη διαχείριση κινδύνου, Εύρεση πόρων για την κάλυψη των οικονομικών αναγκών της κρίσης, Επίβλεψη και αξιολόγηση κάθε βήματος, μέσα από την τεκμηρίωση της διαδικασίας