Ποιοτική Εξυπηρέτηση και Τηλεφωνική Επικοινωνία για αύξηση πωλήσεων

Σκοπός του προγράμματος είναι οι συμμετέχοντες να κατανοήσουν τις τεχνικές της αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας, προκειμένου να τις χρησιμοποιούν στην καθημερινή τους εργασία και να αυξήσουν την απόδοσή τους, να μειώσει σημαντικά το χρόνο ολοκλήρωσης των κλήσεων και συνολικά τον χρόνο αποπεράτωσης εργασιών. Επίσης, μέσα απο την εκπαίδευση θα καταφέρουν να βελτιώσουν συνολικά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και την εικόνα της επιχείρησης.

Το σεμινάριο αποτελεί πρακτικό εργαστήριο εκπαίδευσης πάνω σε πρότυπα τηλεφωνικής επικοινωνίας που έχουν στόχο να περιορίσουν τα συνηθισμένα λάθη των πωλητών και των τηλεφωνητών που απασχολούνται στην εξυπηρέτηση πελατών. Οι συμμετέχοντες θα μάθουν να ακολουθούν τις αρχές ενεργητικής ακρόασης, να χρησιμοποιούν τις κατάλληλες λέξεις με τον κατάλληλο τρόπο και να επεξηγούν αφού πρώτα κατανοήσουν το υπόβαθρο του πελάτη.

Θεματολογία

1. Το τηλέφωνο ως μέσο επικοινωνίας με τους πελάτες
Οι ιδιαιτερότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας
Ποια είναι πραγματικά η εργασία μας

2. Αποτελεσματική τηλεφωνική συμπεριφορά
Η σημασία των πρώτων 5 δευτερολέπτων
Το matrιx της επιτυχίας
Λόγος, έκφραση, χροιά, άρθρωση
Τα χαρακτηριστικά της φωνής
Τρόποι αυτοβελτίωσης
Η επιτυχημένη λεκτική επικοινωνία
Τα μυστικά της γνώσης της ορθοφωνίας
Η αξία της συναισθηματικής νοημοσύνης
Τα βήματα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
Η κατανόηση του συνομιλητή μας
Χτίζοντας ισχυρές σχέσεις με τους συνομιλητές μας
ΑΣΚΗΣΗ: Παίξιμο ρόλων σε τρία σενάρια με πελάτες

3. Οι παγίδες και τα λάθη
Το τηλεφωνικό stress και η τηλε-«φονική» συμπεριφορά
Οι αντιρρήσεις και τα παράπονα του πλάτη
Ο θυμός, ο εκνευρισμός, η απώλεια της ψυχραιμίας
Η διαχείριση των δύσκολων στιγμών
Θετική μεταστροφή σε ευκαιρία
ΑΣΚΗΣΗ: Λάθη στην συνομιλία με τους πελάτες - διαχείριση των αντιρρήσεων

4. Η επιχειρηματολογία της προώθησης υπηρεσιών
Εστίαση στα δυνατά μας σημεία
Η δική μας παρουσίαση στον πελάτη
Αναφορά στα σύμβολα
ΑΣΚΗΣΗ: Προετοιμάζοντας τους διαλόγους

Μεθοδολογία
Το πρόγραμμα είναι βιωματικό και συνδυάζει θεωρητική και πρακτική εκπαίδευση. Οι εκπαιδευόμενοι θα συμμετέχουν σε βιωματικές ασκήσεις και παιχνίδια ρόλων για την καλύτερη εμπέδωση της γνώσης. Τα παραδείγματα και τα παιχνίδια ρόλων αποτελούν μια προσομοίωση της καθημερινής ζωής, ενώ με τη βιωματική εμπειρία οξύνεται η παρατήρηση, η συνδυαστική σκέψη και προωθείται η ενεργός συμμετοχή με στόχο την εξεύρεση λύσεων στα καθημερινά πολύπλοκα προβλήματα.

Στοιχεία Υλοποίησης
Διάρκεια: 6 ώρες
έκπτωση: 20% σε εγγραφές 2 ατόμων, 30% σε εγγραφές 3 ατόμων και άνω.
ΛΑΕΚ: με δυνατότητα ένταξης στο ΛΑΕΚ.

Παροχές
Βεβαίωση παρακολούθησης
Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
Μπλοκ σημειώσεων και στυλό
καφές, χυμός, light lunch