Βελτιώνοντας την Εμπειρία Πελάτη

Απώτερος στόχος είναι η επίτευξη υψηλού και ομοιογενούς επιπέδου υπηρεσιών εξυπηρέτησης. Στο τέλος του εκπαιδευτικού προγράμματος, ο συμμετέχων/ουσα θα:

• Αυξήσει την κατανόησή του για τον πελάτη και θα μπορεί να αξιοποιεί λεκτικές συμπεριφορές, δημιουργώντας αρμονικές σχέσεις μαζί του.
• Χρησιμοποιεί δεξιότητες και συμπεριφορές, με σκοπό να δομεί και να ελέγχει την επαφή με τον πελάτη, από την αρχή έως το τέλος της επικοινωνίας.
• Είναι σε θέση να χρησιμοποιεί δεξιότητες διερεύνησης και ενεργητικής ακρόασης για την αποκάλυψη των αναγκών, τον εντοπισμό των προβλημάτων και την αποσαφήνιση των απαιτήσεων του πελάτη.
• Έχει αντιληφθεί την αξία της αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον πελάτη και το γεγονός ότι όλοι έχουν τον ρόλο τους στην αλυσίδα αξίας της εταιρείας τους.
• Έχει την ικανότητα να επιλύει προβλήματα, να διαχειρίζεται παράπονα και να προσθέτει αξία στον πελάτη.
• Αντιληφθεί τα πρότυπα εξυπηρέτησης της εταιρείας τους.

Βασικό αντικείμενο του εν λόγω εκπαιδευτικού προγράμματος είναι η θέσπιση αποτελεσματικών πρακτικών για την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη – τηλεφωνικά και διά ζώσης. Με τη θέσπιση προτύπων εξυπηρέτησης και την εκπαίδευση των συγκεκριμένων στελεχών στοχεύετε:

• σε ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών
• στη μείωση ή εξάλειψη των δυσαρεσκειών και πιθανών λαθών
• σε δομημένο επαγγελματισμό, με πλήρως εφαρμόσιμες συμπεριφορές
• στην καθιέρωση προτύπων εξυπηρέτησης, είτε ως ενίσχυση του υφιστάμενου προσωπικού, είτε ως διαμόρφωση δεξιοτήτων για τα νέα μέλη της ομάδας.

Μεθοδολογία
Μέσω ασκήσεων, case studies και role plays, το workshop Βελτιώνοντας την Εμπειρία Πελάτη θα υποστηρίξει το εκπαιδευτικό group να αναπτύξει και να διατηρήσει πρότυπα και κουλτούρα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

• Σε ένα πρώτο βήμα, το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, θα χρειαστεί να αναγνωρίσει και να αποδεχθεί ότι μπορεί - και πρέπει - να διαδραματίσει στη δημιουργία πρόσθετης αξίας για αυτόν, αλλά και για τον οργανισμό, με την διαμόρφωση της θέλησης για προσφορά προσωποποιημένης εξυπηρέτησης.
• Σε ένα δεύτερο βήμα, τα στελέχη που εξυπηρετούν τον πελάτη χρειάζεται να κατανοήσουν τα πιθανά αποτελέσματα που μπορούν να επιτευχθούν σε κάθε μία από τις επικοινωνίες τους, ώστε να ανταπεξέλθουν αποτελεσματικά στον ρόλο τους. Με αυτό τον τρόπο θα είναι σε θέση να υποστηρίξουν και να κατευθύνουν τον πελάτη, προσφέροντας απαντήσεις σε ερωτήματα, αιτήματα, προβλήματα και παράπονα.
• Το τρίτο βήμα είναι η ενίσχυση του εκπαιδευτικού group με τις κατάλληλες δεξιότητες και συμπεριφορές, για να έχουν ένα θετικό αποτέλεσμα κατά την επικοινωνία τους με τον πελάτη, ώστε αυτή να οδηγεί στη δημιουργία πρόσθετης αξίας.

Ενότητες
Το εν λόγω άκρως διαδραστικό (virtual) workshop έχει σχεδιαστεί να καλύψει σε δύο (2) τετράωρα τις παρακάτω θεματικές ενότητες:

1. Πώς ορίζεται η ποιότητα υπηρεσίας
2. Το συνολικό πακέτο εξυπηρέτησης
3. Οι βασικές συνιστώσες της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
4. Αίτια ανεπαρκούς εξυπηρέτησης
5. Διαχείριση παραπόνων
6. Τα πρότυπα εξυπηρέτησης
7. Διατηρώντας την Ισορροπία δυνάμεων
8. Συμπεριφορές Ελέγχου, Προσέγγισης, Ανταπόκρισης, Αριστείας

Τρόπος διεξαγωγής:
Εξ αποστάσεως-σύγχρονη εκπαίδευση μέσω της πλατφόρμας TEAMS