Συνήθως, στις εταιρείες υπάρχει συνδυασμός τηλεφωνικής και διά ζώσης επικοινωνίας με τον πελάτη. Με τη θέσπιση προτύπων εξυπηρέτησης και την εκπαίδευση του προσωπικού, η εταιρεία στοχεύει σε:
-
ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών
-
μείωση ή εξάλειψη των παρεξηγήσεων και λαθώνl
-
τον απαραίτητο επαγγελματισμό, όσον αφορά τη συμπεριφορά και την επικοινωνία με τον πελάτη
-
την καθιέρωση προτύπων εξυπηρέτησης, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην καθοδήγηση τουυπάρχοντος προσωπικού, καθώς και στην εκπαίδευση και στην επιθεώρηση των νέων εργαζομένων στην εταιρεία.
Ο στόχος είναι η επίτευξη υψηλού και ομοιόμορφου επιπέδου υπηρεσιών.
Το πρόγραμμα CARE – Enhancing the Customer Experience μπορεί να σας βοηθήσει να αναπτύξετε και να διατηρήσετε πρότυπα και κουλτούρα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Σε ένα πρώτο βήμα, το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, θα χρειαστεί να αναγνωρίσει και να αποδεχθεί ότι έχει ρόλο να διαδραματίσει στη δημιουργία πρόσθετης αξίας για αυτόν, αλλά και για τον
οργανισμό. Το πρώτο λοιπόν βήμα, είναι η δημιουργία της θέλησης για προσφορά προσωποποιημένης εξυπηρέτησης στον πελάτη (Αναγνώριση και Θέληση).
Σε ένα δεύτερο βήμα, οι άνθρωποι που εξυπηρετούν τον πελάτη χρειάζεται να κατανοήσουν τα πιθανά αποτελέσματα, που μπορούν να επιτευχθούν σε κάθε μια από τις επικοινωνίες τους, ώστε να
ανταπεξέλθουν αποτελεσματικά στο ρόλο τους. Με αυτό τον τρόπο θα είναι σε θέση να βοηθήσουν τον πελάτη «στο ταξίδι του», προσφέροντας απαντήσεις σε ερωτήματα, αιτήματα, προβλήματα και παράπονα, με βάση ένα προ-συμφωνημένο πλάνο ενεργειών και τηρώντας τις τυπικές προδιαγραφές (Τι πρέπει να επιτευχθεί σε κάθε επικοινωνία).
Το τρίτο βήμα είναι η ενίσχυση του προσωπικού με τις κατάλληλες δεξιότητες και συμπεριφορές, για να έχουν ένα θετικό αποτέλεσμα κατά την επικοινωνία τους με τον «πελάτη», εσωτερικό και εξωτερικό, ώστε αυτή να οδηγεί στη δημιουργία πρόσθετης αξίας. Το πρόγραμμα παρέχει ένα πρότυπο συμπεριφορών, που βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες (Ικανότητα – Πώς).
Όλα τα παραπάνω, συμβάλλουν στο να δημιουργείται αλλά και διατηρείται μια κοινή κουλτούρα και αξίες εξυπηρέτησης του πελάτη, σε όλο το φάσμα του Οργανισμού.
Ενότητες
-
Πώς ορίζεται η ποιότητα υπηρεσίας
-
Το συνολικό πακέτο εξυπηρέτησης
-
Οι βασικές συνιστώσες της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
-
Αίτια ανεπαρκούς εξυπηρέτησης
-
Διαχείριση παραπόνων
-
Τα πρότυπα εξυπηρέτησης
-
Διατηρώντας την Ισορροπία δυνάμεων
-
Αποτελεσματικές συμπεριφορές αλληλεπίδρασης με τον πελάτη – Το διερευνημένο μοντέλο CARE:
-
Συμπεριφορές Ελέγχου – Control
-
Συμπεριφορές Προσέγγισης – Approachability
-
Συμπεριφορές Ανταπόκρισης – Responsiveness
-
Συμπεριφορές Τελειότητας – Excellence.