Μια υπηρεσία δεν μπορείς να την δεις, να την αγγίξεις, να την μυρίσεις και να την ακούσεις πριν ακόμα την αγοράσεις. Oι επαγγελματικές υπηρεσίες, έχουν ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, τα οποία τις διαφοροποιούν από τα προϊόντα. Μια υπηρεσία δεν μπορείς να την δεις, να την αγγίξεις, να την μυρίσεις και να την ακούσεις πριν ακόμα την αγοράσεις. Τα ιδιαίτερα αυτά χαρακτηριστικά δημιουργούν προβλήματα στο marketing & τις πωλήσεις των υπηρεσιών και για το λόγο αυτό επιβάλλεται ο σχεδιασμός και η υλοποίηση συγκεκριμένων στρατηγικών και ενεργειών.
Σε αυτό το διήμερο σεμινάριο θα εξετάσουμε τι είναι αυτό που θα κάνει τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών να βελτιστοποιήσουν τα αποτελέσματα τους μέσα από εστιασμένες στις υπηρεσίες τεχνικές marketing και πωλήσεων Πρόκειται για μια χειροπιαστή και ολοκληρωμένη προσπάθεια που ρίχνει φως στον άϋλο κόσμο των υπηρεσιών και στην δημιουργική αντιμετώπιση του για καλύτερα αποτελέσματα.
Marketing Yπηρεσιών - Εισηγητής: Δρ. Δημ.Νικολαϊδης
Εισαγωγικές έννοιες στο μάρκετινγκ υπηρεσιών
· Υπηρεσίες: Μια συνεχώς αναπτυσσόμενη βιομηχανία.
· Γιατί το μάρκετινγκ υπηρεσιών απαιτεί διαφορετική. προσέγγιση από το μάρκετινγκ προϊόντων?
· Σε τι διαφέρει μια υπηρεσία από ένα προϊόν: Παραδείγματα και εφαρμογές.
· Ποιες είναι οι προκλήσεις του μέλλοντος για τον marketer.
· 4 P’s: Μήπως είναι καιρός να αναθεωρήσουμε?
· Το στοιχείο «Άνθρωπος» ως σημείο διαφορετικότητας στην εξασφάλιση του συγκριτικού πλεονεκτήματος.
Εστιάζοντας στον πελάτη
· Πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες σας τις υπηρεσίες που τους παρέχετε? Από τι επηρεάζονται?
· Ποιο είναι το ελάχιστο επίπεδο υπηρεσιών που μπορεί να δεχθεί ο πελάτης σας?
· Ποιος είναι ο «ικανοποιημένος» πελάτης? Από ποια στοιχεία καθορίζεται η ικανοποίησή του?
· Πώς να βρίσκεστε ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό στο επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρετε.
· Γιατί χάνουμε πελάτες?
Ποιότητα υπηρεσιών
· Γνωρίστε την εταιρεία σας σχεδιάζοντας το Blueprint
· Οι πέντε διαστάσεις που οριοθετούν την ποιότητα στις υπηρεσίες: Από τη θεωρία στην πράξη
· Ε – Υπηρεσίες: Πώς ορίζεται η ποιότητα;
· Πώς να κατανοήσετε το ρόλο του Service Encounter στην βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών
· Μετρήστε το βαθμό ικανοποίησης των πελατών σας και σχεδιάστε ανάλογα
· Ποιες διορθωτικές κινήσεις πρέπει να γίνουν σε περίπτωση αποτυχίας στην παροχή υπηρεσιών
· Στρατηγικές για πετυχημένες υπηρεσίες μέσω των Ανθρώπων
Επικοινωνία και μάρκετινγκ υπηρεσιών
* Κρίσιμες παράμετροι στο μάρκετινγκ υπηρεσιών
* Μοντέλο λήψης αποφάσεων στη στρατηγική μάρκετινγκ
* Relationship communications: Μια εναλλακτική προσέγγιση στην επικοινωνία μας με τους πελάτες
* Δημιουργία διαφημιστικής στρατηγικής
* Εργαλεία επικοινωνίας και μάρκετινγκ
Πωλήσεις Υπηρεσιών - Εισηγητής: Αλέξανδρος Μπερτσιμάς
Ο ρόλος των ανθρώπων- πωλητών στην πώληση υπηρεσιών
* Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία, την γλώσσα του σώματος που θα τους φέρει σε επαφή με τον πελάτη.
* Ενεργητική ακοή και κατανόηση των μηνυμάτων του πελάτη.
* Πως αποκωδικοποιώ τα μηνύματα του πελάτη?
* Τι θέλει ο πελάτης και πως θα το κατανοήσω,
* Ο πελάτης ΜΟΥ
* Ακούγοντας ενεργητικά
* Η πραγματική αξία ο ρόλος της επικοινωνίας στην πώληση
* Αναγνώριση - κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη
* Τι κάνει τους πωλητές επιτυχημένους και οι λόγοι αποτυχίας.
Η διαδικασία της πώλησης των υπηρεσιών
ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΠΑΦΗ
Σχεδιασμός προσέγγισης, εισαγωγής.
Στόχοι. Γνώση στόχων
Ανάλυση της Υπηρεσίας
Τιμολογιακή πολιτική της εταιρίας
Πελάτες αναγνώριση των διαφόρων τύπων πελατών
Εργαλεία πώλησης
Ποιοτικές / ποσοτικές πληροφορίες υπηρεσιών
ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΚΑΙ ΑΝΙΧΝΕΥΣΗ
Ο πρώτος χαιρετισμός, και ο τρόπος έναρξης της συζήτησης είναι βασικά στοιχεία. Πως να χρησιμοποιήστε μια σειρά από ποικίλα ερωτήματα, άμεσα η έμμεσα, για να ανακαλύψετε τις ανάγκες του πιθανού σας αγοραστή. Η πώληση στηρίζεται στην εμπιστοσύνη. Πρέπει να κερδίσεις τις εντυπώσεις και την εμπιστοσύνη του πελάτη. Η υπηρεσία ας μην ξεχνάμε δεν είναι χειροπιαστή.
-Αρχή επαφής και δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης.
-Επιχειρηματολογία και οι τεχνικές των ερωτήσεων. Πως ρωτάμε και τι ρωτάμε.
-Αντιρρήσεις
- Κλείσιμο
Tests & Role playing
ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ
Χαρακτηριστικά
Πλεονεκτήματα - Οφέλη
Καθαρά κέρδη
Μετατροπή των χαρακτηριστικών και πλεονεκτημάτων σε απτά ευεργετήματα και οφέλη.
Tests & Role playing
ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Κατηγορίες και είδη αντιρρήσεων και παραπόνων.
Τεχνικές αντιμετώπισης. Case studies.
- Κατηγορίες πελατών
-Κατηγορίες αντιρρήσεων
-Διερεύνηση και χρονική εμφάνιση αντιρρήσεων
-Τεχνικές αντιμετώπισης της άρσης αντιρρήσεων
Κλείσιμο (Tests & Role playing)
ΚΟΣΤΟΣ: 360 Euro (-15% για έγκαιρη συμμετοχή)
Το κόστος συμμετοχής καλύπτει τα έξοδα παρακολούθησης, παροχής πρακτικών σημειώσεων, coffee & snack, πιστοποιητικό παρακολούθησης της Global Greece. Το σεμινάριο αυτό μπορεί να χρηματοδοτηθεί από το 0,45 του ΛΑΕΚ.