Μεγιστοποιώντας την αξία της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας

Προσδοκώμενα Αποτελέσματα:
• Να αντιλαμβάνονται όλους του παράγοντες που επηρεάζουν την τηλεφωνική τους επικοινωνία.
• Να ξεπερνούν τα επικοινωνιακά εμπόδια του τηλεφώνου δημιουργώντας μια επαγγελματική εικόνα και επικοινωνώντας αποτελεσματικά.
• Να αντιλαμβάνονται τι είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση και να την προσφέρουν στους πελάτες τους.
• Να ενισχύσουν τις ικανότητες τους στη διαχείριση παραπόνων και αντιρρήσεων.
• Να προσαρμόζουν την προσέγγιση και τη στάση τους, επικεντρωνόμενοι στην πώληση βάση αξίας και αναγκών.
• Να αναγνωρίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες Up selling και Cross Selling.
• Να δημιουργούν σχέση συμβούλου (Εμπιστοσύνης) με τους πελάτες τους.
• Να αναγνωρίζουν τους διαφορετικούς τύπους πελατών και να προσαρμόζουν ανάλογα την προσέγγιση τους.

Το τηλέφωνο αποτελεί την αμεσότερη και την κυρίαρχη επιλογή επικοινωνίας των πελατών με τις εταιρίες και αντίστροφα. Κάθε τηλεφωνική επαφή μπορεί να εξελιχθεί σε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης, ή να οδηγήσει σε ευκαιρία πώλησης. Η επιτυχία στη διαμόρφωση του τελικού αποτελέσματος έγκειται στις ικανότητες των υπαλλήλων της κάθε εταιρίας. Επομένως, η εκπαίδευση στην επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία είναι προαπαιτούμενο για κάθε οργανισμό που θέλει να εκμεταλλευτεί αποτελεσματικά τις δυνατότητες του μέσου.

ΘΕΜΑΤΙΚΕΣ ΕΝΟΤΗΤΕΣ
• Η τηλεφωνική επικοινωνία
o Οι διαφορές επικοινωνίας μεταξύ προσωπικής και τηλεφωνικής επαφής.
o Ενεργητική ακρόαση. Ο τρόπος που λειτουργεί η τηλεφωνική ακρόαση και οι παράγοντες απόσπασης προσοχής.
o Αναγνωρίστε τη συναισθηματική κατάσταση και το επικοινωνιακό προφίλ των πελατών.
o Διαμορφώστε την επαγγελματική σας εικόνα στο τηλέφωνο (χαμόγελο, ευγένεια, τόνος φωνής, ρυθμός ομιλίας, διατύπωση μηνύματος κλπ.).
o Ελέγξετε αποτελεσματικά τον αντίκτυπο των διατυπώσεων σας. Η τεχνική Positive Reinforcement.
o Η διαφορά προσέγγισης και διαχείρισης εισερχομένων ή εξερχομένων κλήσεων.
• Εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου
o Τι είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και γιατί κάνει τη διαφορά.
o Οι 3 διαστάσεις του συστήματος εξυπηρέτησης πελατών. Ο τρόπος για να δημιουργείτε σταθερά εξαιρετικές εντυπώσεις, πιστούς πελάτες και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.
o Η εξυπηρέτηση δημιουργεί εμπιστοσύνη και αυτή προετοιμάζει τις πωλήσεις.
o Διαχείριση παραπόνων. H τεχνική Take the HEAT.
• Πωλήσεις μέσω τηλεφώνου.
o Προσεγγίστε τους πελάτες βάσει του επικοινωνιακού προφίλ και της συναισθηματικής κατάστασης τους. Οι κατάλληλες ερωτήσεις και ο τρόπος παρουσίασης της πρότασης.
o Πουλήστε βάσει προσφερόμενης Αξίας και όχι τιμής.
o Μετατρέψτε τις ιδιότητες των προϊόντων σε οφέλη που θα έχουν νόημα για τους πελάτες.
o Τα 3 στάδια της πώλησης και επιτυχής χειρισμός καθενός από αυτά (Διερεύνηση, Υποστήριξη, Κλείσιμο).
o 2 Εργαλεία διερεύνησης.
o Εξάσκηση στην αναγνώριση ευκαιριών και τη μετατροπή τους σε ανάγκες.
o 2 τεχνικές για το επιτυχές κλείσιμο της πώλησης.
o Αύξηση της συνολικής αξίας της συνεργασίας μέσω των τεχνικών του Upselling και του Cross Selling.
o Πως θα διαχειριστείτε με επιτυχία τις στάσεις πελατών όπως η Αδιαφορία, η Δυσπιστία, οι Αντιρρήσεις και η Αναβλητικότητα.

Ημερομηνίες Διεξαγωγής: 20,21,22/11
Ωράριο: 17:00-21:00