Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟ SERVICE ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ - ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004)

Ιωάννης Κριτσωτάκις, Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στο Marketing Εξαγωγών και την επικοινωνία. Πρώην ανώτατο στέλεχος του Ελληνικού Οργανισμού Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο (Εμπορικές Εκθέσεις - Ο Δρόμος για την Επιτυχία, Νικητές οι Πωλήσεις που Αγαπούν οι Πελάτες, Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη, Επειδή Ποτέ δεν θα Έχετε μια Δεύτερη Ευκαιρία, Διαπολιτισμική Επικοινωνία).
Βάβουλας Γεώργιος, ΜΒΑ, σύμβουλος επιχειρήσεων με πολυετή συμβουλευτική εμπειρία σε συστήματα οργάνωσης, Ποιότητας και Επιχειρησιακού Σχεδιασμού. Διαθέτει πλούσια διδακτική εμπειρία στην εφαρμογή των Προτύπων Ποιότητας.

Το σεμινάριο απευθύνεται στα άτομα της λεγόμενης «Πρώτης Γραμμής» (Εξυπηρέτηση Πελατών, Εμπορικό Τμήμα, Τηλεφωνικό Κέντρο, Διαχείριση Ποιότητας) και τους Προϊσταμένους τους, που καλούνται να αντιμετωπίσουν τις αντιρρήσεις, τις διαμαρτυρίες και τα παράπονα των Πελατών με στόχο την ικανοποίηση και άρα την πιστότητά τους. Επίσης απευθύνεται ιδιαίτερα στα ανώτατα Στελέχη που έχουν στις αρμοδιότητές τους τον σχεδιασμό των ανωτέρω Συστημάτων.

ΤΙ ΘΑ ΑΠΟΚΟΜΙΣΟΥΝ ΟΙ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ
Οι συμμετέχοντες θα μπορούν:

• Να χρησιμοποιούν πρακτικούς τρόπους διαχείρισης των πάσης φύσεως παραπόνων / αντιρρήσεων των πελατών, συνδέοντάς τα με τη λειτουργία της επιχείρησης
• Να γνωρίζουν πώς να συμπεριφερθούν σε δύσκολες περιπτώσεις επικοινωνίας με τους πελάτες
• Να αποφεύγουν εκφράσεις και τρόπους αντίδρασης που ωθούν τον Πελάτη σε υιοθέτηση άκαμπτης αρνητικής στάσης (Role Playing)
• Να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τις διαμαρτυρίες και τα παράπονα του Πελάτη που λόγω της συναισθηματικής τους υφής απαιτούν ειδικό χειρισμό
• Να χρησιμοποιούν αποδοτικά τεχνικές διαχείρισης προβλημάτων, προκειμένου να εντοπίζουν και να επιλύουν χρονίζοντα ζητήματα και να εκμεταλλεύονται ευκαιρίες βελτίωσης της απόδοσή τους (Εξάσκηση στο 5 Why's)
• Να χρησιμοποιούν Εργαλεία για τη Διαχείριση Παραπόνων και τον προγραμματισμό & υλοποίηση Διορθωτικών Ενεργειών (Εφαρμογή σε Access)
• Να σχεδιάζουν μια αξιόπιστη και ολοκληρωμένη μέτρηση ικανοποίησης των Πελατών, λαμβάνοντας υπ' όψιν όλες τις παραμέτρους των προσφερόμενων Προϊόντων/Υπηρεσιών
• Να χρησιμοποιούν σύγχρονα εργαλεία μέτρησης ικανοποίησης πελατών και αξιολόγησης των αποτελεσμάτων, που οδηγούν σε συγκεκριμένα πλάνα ενεργειών (Μοντέλο Kaplan)
• Να εκμεταλλευτούν τις οδηγίες που παρέχουν τα σχετικά πρότυπα (ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004)
• Να αξιολογούν με Στατιστικές Μεθόδους & Εργαλεία τα αποτελέσματα των μετρήσεων και να σχεδιάζουν Δράσεις Βελτίωσης (Pareto Chart, Ειδικά Εργαλεία)
• Να σχεδιάζουν Σύστημα Αναφορών σχετικά με τα ανωτέρω

Στο σεμινάριο αυτό χρησιμοποιούνται τα Διεθνή Πρότυπα που έχουν αναπτυχθεί (ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004) ειδικά για τη βελτίωση του service και των σχέσεων με τους Πελάτες.

Δίνονται Διαδικασίες, Μεθοδολογία και Εργαλεία προκειμένου να αναβαθμιστούν οι δεξιότητες του προσωπικού και το επίπεδο της εξυπηρέτησης των Πελατών. Αναλύονται σημαντικά ζητήματα, όπως η Διαχείριση των Δύσκολων Πελατών, η διαχείριση των Διαμαρτυριών – Παραπόνων, οι τρόποι Μέτρησης Ικανοποίησης Πελατών, η στατιστική ανάλυση των ευρημάτων και Τεχνικές όπως το Mystery Shopping.

Επίσης παρουσιάζεται το Εργαλείο παγκόσμιου κύρους 5 Why’s, όπου με ερωτήσεις των «5 Γιατί», φθάνουμε στο ριζικό - γενεσιουργό αίτιο (Root Cause Analysis), που οδηγεί στην εξάλειψη των προβλημάτων. Αυτό υποστηρίζεται με Εφαρμογή σε Access που έχει σχεδιάσει η εταιρεία μας και παρέχεται δωρεάν στους συμμετέχοντες.

Παράλληλα, αναλύεται η Μέθοδος Αυτοαξιολόγησης όλων των εμπλεκόμενων στην επικοινωνία με τον Πελάτη με χρήση του Test Ελέγχου και Βελτίωσης των Δεξιοτήτων (Validation Test).

Η Μέτρηση της Ικανοποίησης του Πελάτη γίνεται αξιοποιώντας τις 8 περιοχές του Value Proposition του Kaplan και η επεξεργασία της γίνεται με Εργαλεία Στατιστικής που θα δοθούν, ώστε να επιτυγχάνονται:

• Πληρότητα της Μέτρησης μέσα από διαφορετικές πηγές πληροφόρησης (π.χ. παράπονα, έρευνες, αναφορές πωλήσεων, επαφές διοίκησης, επιστροφές προϊόντων κ.α.)
• Αξιοπιστία της Μέτρησης
• Σωστά δομημένα Ερωτηματολόγια
• Απλότητα και φιλικότητα ερωτηματολογίων
• Μέγιστος δυνατός βαθμός συμπλήρωσης απο Πελάτες μέσω κινήτρων
• Μέγιστη δυνατή καταγραφή προβλημάτων – παραπόνων
• Εντοπισμός λανθασμένων στοιχείων & λαθών στις καταχωρήσεις
• Σύγκριση με ανταγωνιστές
• Εκτίμηση της στατιστικής σημαντικότητας των εκάστοτε διαφοροποιήσεων

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Α. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Η Διεργασία Διαχείρισης Παραπόνων
Συνήθη προβλήματα σε κάθε στάδιο της Διεργασίας
Διαμαρτυρίες και παράπονα: Αίτια, κατηγοριοποίηση και χειρισμός. ABC Analysis & Δράσεις Βελτίωσης
Η επικοινωνία και η σημασία στην πρόληψη αντιρρήσεων και στην ελαχιστοποίηση των διαμαρτυριών και των Παραπόνων
Αντιμετώπιση της αρνητικής συμπεριφοράς του πελάτη
Τα παράπονα ως επιχειρησιακό πρόβλημα. Το ριζικό αίτιο και πως το εντοπίζουμε
Εργαλεία και εφαρμογές Διαχείρισης Προβλημάτων σε Access
Test Ελέγχου και Βελτίωσης της δεξιότητας αντιμετώπισης των «Δύσκολων Πελατών», Διαμαρτυριών – Παραπόνων
Απαιτήσεις Προτύπων Διαχείρισης Παραπόνων (ISO 10002 & ISO 10003)
Δεἰκτες και Αναφορές στη Διαχείριση Παραπόνων

Β. ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ
Οι διαστάσεις της ικανοποίησης
Η Διεργασία Μέτρησης Ικανοποίησης του Πελάτη
Μέτρηση «Βαθμού Ικανοποίησης» του Πελάτη – Ο άμισθος σύμβουλος της επιχείρησης
Τι θα μετρήσουμε, Καθορισμός πτυχών με βάση τους Στρατηγικούς Στόχους
Απαιτούμενες πληροφορίες (π.χ. παράπονα, έρευνες, αναφορές πωλήσεων, επαφές διοίκησης, επιστροφές προϊόντων κ.α.) για ολοκληρωμένη εκτίμηση
Τεχνικές μέτρησης ικανοποίησης
Ηλεκτρονικές πλατφόρμες μέτρησης ικανοποίησης
Αξιοπιστία & Εγκυρότητα
Mystery Shopping
Πιλοτική Έρευνα
Εργαλεία αξιολόγησης αποτελεσμάτων
Συμπεράσματα με βάση τα συνολικά δεδομένα
Ανάλυση Ομάδων Πελατών
Σύγκριση με τον Ανταγωνισμό
Σύγκριση με προηγούμενες μετρήσεις
Συχνότητα μετρήσεων
Πλάνο Δράσης με βάση τα αποτελέσματα – Παρακολούθηση Υλοποίησης
Συνήθη προβλήματα & λάθη στη διεξαγωγή και στην ανάλυση των αποτελεσμάτων
Απαιτήσεις ISO 10004 για τη Μέτρηση Ικανοποίησης των Πελατών

ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:
Βεβαίωση Παρακολούθησης
Σημειώσεις «Η Ποιότητα στο service των Πελατών»
Η παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
Εφαρμογή σε Access για τη Διαχείριση Προβλημάτων
Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα μας για την λήψη του υλικού του σεμιναρίου