Υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών στα ξενοδοχεία

Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης

• Όσους εργάζονται σε ξενοδοχεία και έρχονται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή με τον επισκέπτη.
• Φοιτητές ξενοδοχειακών τμημάτων, που επιθυμούν να εργαστούν σε τμήματα υποδοχής ξενοδοχείων ή τουριστικών καταλυμάτων.
• Ιδιοκτήτες μικρών ξενοδοχείων που θέλουν να εμπλουτίσουν τις γνώσεις τους σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών.

Προστιθέμενη Αξία του Προγράμματος

Με την ολοκλήρωση του προγράμματος, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά της υποδειγματικής εξυπηρέτησης, να διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα τις αλληλεπιδράσεις με τους επισκέπτες και να προσαρμόζουν την επικοινωνία τους στις διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες τους.

Θα είναι επίσης σε θέση να αξιοποιούν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης και μη λεκτικής επικοινωνίας, να διαμορφώνουν θετικές πρώτες και τελευταίες εντυπώσεις και να εφαρμόζουν άμεσα πρακτικές που ενισχύουν την αντίληψη ποιότητας και την αίσθηση προσωπικής φροντίδας.

Η προσέγγιση του προγράμματος συνδυάζει τη θεωρητική κατανόηση με την πρακτική εφαρμογή, προσφέροντας εργαλεία που μπορούν να ενσωματωθούν στην καθημερινή λειτουργία ενός ξενοδοχείου, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή την κατηγορία του.

Γενικές Πληροφορίες

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ: Ο ΚΥΡΙΟΣ ΛΟΓΟΣ ΑΠΩΛΕΙΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Στη φιλοξενία, ο πελάτης μπορεί να συγχωρήσει ένα μικρό λάθος, μια καθυστέρηση ή ακόμη και μια ατέλεια. Αυτό που δύσκολα συγχωρεί είναι η αδιάφορη εξυπηρέτηση.

Η κακή εξυπηρέτηση αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους λόγους απώλειας πελατών, ενώ πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να προσφέρουν μια απλώς μέτρια εμπειρία - ούτε κακή ώστε να προκαλεί άμεση αντίδραση, ούτε εξαιρετική ώστε να μένει στη μνήμη.

Το σεμινάριο αυτό εξετάζει -μέσα από πληθώρα παραδειγμάτων και case studies- τις βασικές αρχές και τεχνικές που μετατρέπουν την απλή εξυπηρέτηση σε μια αλησμόνητη εμπειρία.

Περιεχόμενα

• Η διαφορά μέτριας και ποιοτικής εξυπηρέτησης. Τι ξεχωρίζει μια απλώς διεκπεραιωτική εξυπηρέτηση από μια πραγματικά εξαιρετική εμπειρία;
• Οι στιγμές της αλήθειας. Κάθε επαφή με τον επισκέπτη αποτελεί μια ευκαιρία να σχηματίσει άποψη για την επιχείρηση.
• Τρία πράγματα που θέλουν οι επισκέπτες. Τι πραγματικά αναζητά ο σύγχρονος επισκέπτης από τους ανθρώπους που τον εξυπηρετούν;
• Τα 3 Cs της εμπειρίας. Οι τρεις βασικές διαστάσεις μιας εξαιρετικής εμπειρίας και ο τρόπος με τον οποίο επηρεάζουν την αντίληψη, ικανοποίηση και αφοσίωση του επισκέπτη.
• Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση. Τι ποσοστό των πελατών αποχωρεί λόγω κακής εξυπηρέτησης;
• Ικανοποιημένοι vs ενθουσιασμένοι επισκέπτες. Η ικανοποίηση δεν είναι το ίδιο με τον ενθουσιασμό.
• Τα τρία βήματα της εξυπηρέτησης. Ένα απλό και πρακτικό μοντέλο για κάθε αλληλεπίδραση με τον επισκέπτη.
• Οι πρώτες και τελευταίες εντυπώσεις μετράνε. Γιατί η αρχή και το τέλος μιας εμπειρίας επηρεάζουν δυσανάλογα τη συνολική αξιολόγηση του επισκέπτη.
• Ο «κανόνας 10x4». Μια απλή πρακτική που μετατρέπει την αναγνώριση του επισκέπτη σε καθημερινή συνήθεια.
• Ο «κανόνας των 7 sec». Τα πρώτα δευτερόλεπτα μιας επαφής μπορούν να καθορίσουν το κλίμα ολόκληρης της αλληλεπίδρασης.
• Η σημασία της γλώσσας του σώματος. Η επικοινωνία δεν βρίσκεται μόνο στα λόγια. Υπάρχει και η μη λεκτική επικοινωνία.
• Ενεργητική και παθητική ακρόαση. Η διαφορά ανάμεσα στο «ακούω» και στο «ακούω πραγματικά».
• Το Peak-End Rule. Οι άνθρωποι δεν θυμούνται μια εμπειρία ως έναν μέσο όρο όλων των στιγμών της. Έχουν επιλεκτική μνήμη.
• 13 ανέξοδες πρακτικές άριστης εξυπηρέτησης. Πρακτικές μικρού ή μηδενικού κόστους που μπορούν να εφαρμοστούν άμεσα.
• Ο χρυσός και ο πλατινένιος κανόνας της εξυπηρέτησης. Δύο κανόνες που ορίζουν το πώς θα συμπεριφερόμαστε στους επισκέπτες.
• Απαγορευμένες λέξεις ή φράσεις. Εκφράσεις που, ακόμη και όταν λέγονται με καλή πρόθεση, δημιουργούν απόσταση, αδιαφορία ή εκνευρισμό.
• Αγαπημένες φράσεις. Λέξεις που κάνουν τον επισκέπτη να αισθάνεται ότι τον ακούμε, τον σεβόμαστε και θέλουμε πραγματικά να τον βοηθήσουμε.Όσους εργάζονται σε ξενοδοχεία και έρχονται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή με τον επισκέπτη.

Στην τιμή συμπεριλαμβάνεται: Πιστοποιητικό παρακολούθησης TÜV NORD HELLAS.