ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ

Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης

Το σεμινάριο απευθύνεται σε:

- Όσους εργάζονται σε ξενοδοχεία και έρχονται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή με τον επισκέπτη.

- Φοιτητές ξενοδοχειακών-επισιτιστικών τμημάτων, που επιθυμούν να εργαστούν σε τμήματα υποδοχής ξενοδοχείων ή τουριστικών καταλυμάτων.

- Σε ιδιοκτήτες μικρών ξενοδοχείων που θέλουν να εμπλουτίσουν τις γνώσεις τους σε θέματα διαχείρισης παραπόνων.

Με την ολοκλήρωση του προγράμματος, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να αναγνωρίζουν τις πραγματικές ανάγκες πίσω από ένα παράπονο, να εφαρμόζουν δομημένες τεχνικές επικοινωνίας και επίλυσης προβλημάτων, να αποκλιμακώνουν δύσκολες αλληλεπιδράσεις και να αναλαμβάνουν την ευθύνη για την αποτελεσματική διεκπεραίωση ενός περιστατικού.

Επιπλέον, θα είναι σε θέση να διαχειρίζονται με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση απαιτητικούς επισκέπτες, αιτήματα κλιμάκωσης προς τη διοίκηση και απειλές αρνητικών διαδικτυακών αξιολογήσεων, διατηρώντας την επαγγελματική τους στάση και εφαρμόζοντας τα κατάλληλα όρια και τις διαδικασίες της επιχείρησης.

Η εκπαιδευτική προσέγγιση δίνει έμφαση στην πρακτική εφαρμογή, στην ανάλυση πραγματικών σεναρίων και στην ανάπτυξη δεξιοτήτων που μπορούν να αξιοποιηθούν άμεσα στην καθημερινή λειτουργία ενός ξενοδοχείου.

Γενικές Πληροφορίες

• Κάθε Παράπονο Κρύβει μια Ευκαιρία
• Ένα παράπονο δεν είναι απλώς ένας δυσαρεστημένος πελάτης, αλλά μια στιγμή αλήθειας για την επιχείρηση. Η σωστή διαχείρισή του μπορεί να μετατρέψει την απογοήτευση σε εμπιστοσύνη και έναν δύσκολο επισκέπτη σε έναν πιστό πελάτη.
• Στο σεμινάριο αυτό θα εξετάσουμε -μέσα από πληθώρα παραδειγμάτων- τις αρχές και τις τεχνικές που κάνουν τη διαφορά στη διαχείριση παραπόνων στη φιλοξενία.
• Γιατί το ζητούμενο δεν είναι να μην έχουμε παράπονα, αλλά να ξέρουμε τι να κάνουμε όταν θα εμφανιστούν.
• Περιεχόμενα:
• Η Αρχή του Παγόβουνου. Γιατί οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν εκφράζουν ποτέ το παράπονό τους.
• Τι είναι το Παράπονο. Πέρα από την κριτική που μας ασκείται, μήπως τελικά μπορούμε να κερδίσουμε κάτι από αυτό;
• Τα Οφέλη από τη Σωστή Διαχείριση των Παραπόνων. Πώς ένα παράπονο αποτελεί πηγή πληροφόρησης, βελτίωσης και ανάκτησης της εμπιστοσύνης.
• Τι Θέλουν Όσοι Παραπονούνται. Τι πραγματικά αναζητά ένας δυσαρεστημένος επισκέπτης: έκπτωση, αναγνώριση του προβλήματος, υπόσχεση ότι δεν θα συμβεί ξανά;
• Πελάτες-Αρπαχτικά. Πώς ξεχωρίζουμε έναν πραγματικά δυσαρεστημένο πελάτη από εκείνον που χρησιμοποιεί το παράπονο ως εργαλείο πίεσης.
• Γιατί οι Πελάτες δεν Παραπονούνται. Οι λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης επιλέγει να φύγει σιωπηλά αντί να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του.
• Η Αρχή THEATRE. Ένα πλαίσιο για την αποτελεσματική αντιμετώπιση του παραπόνου, από την πρώτη επαφή μέχρι την αποκατάσταση της σχέσης.
• Η Αρχή LEARN. Μια δομημένη προσέγγιση για την ακρόαση, την κατανόηση και την επίλυση ενός παραπόνου.
• Τα 4R της Ειλικρινούς Συγγνώμης. Τι κάνει μια συγγνώμη πραγματικά αποτελεσματική και γιατί το «Συγγνώμη» από μόνο του συχνά δεν αρκεί.
• The Law of Garbage Truck. Πώς ένας εργαζόμενος μπορεί να προστατεύσει τον εαυτό του και την εταιρεία του;
• Emotional Contagion. Η σημασία της ψυχραιμίας, του τόνου της φωνής και της θετικής συναισθηματικής διαχείρισης.
• Complaint Ownership. Η κουλτούρα του «αναλαμβάνω την ευθύνη» και η δύναμη του warm handoff.
• Asoh Defence. Πώς ένας πιλότος μας δίδαξε μία από τις βασικές αρχές διαχείρισης παραπόνων.
• Mirroring. Η δύναμη της ενεργητικής ακρόασης και της λεκτικής και μη προσαρμογής στον συνομιλητή.
• Courtesy Bias. Γιατί πολλοί πελάτες δηλώνουν ικανοποιημένοι ενώ στην πραγματικότητα δεν είναι.
• Απαγορευμένες Φράσεις. Τι δεν πρέπει να λέμε και πώς αντικαθιστούμε τις «επικίνδυνες» φράσεις με αποτελεσματικότερη γλώσσα.
• The Service Recovery Paradox. Το παράδοξο που μπορεί να ενισχύσει την πιστότητα του επισκέπτη.
• Πρακτικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων. Πώς δημιουργούμε ένα περιβάλλον στο οποίο ο πελάτης αισθάνεται ασφαλής να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του.
• Χειρισμός Πελατών που Απειλούν να Ανεβάσουν Κριτική. Ποιοι απειλούν και πώς τους χειριζόμαστε;
• Χειρισμός Πελατών που Απαιτούν να Μιλήσουν με το Αφεντικό. Γιατί το απαιτούν και πώς τους χειριζόμαστε

Στην τιμή συμπεριλαμβάνεται: Πιστοποιητικό παρακολούθησης TÜV NORD HELLAS.