Ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών

Να δώσει την δυνατότητα σε όλους τους εργαζόμενους, ανεξάρτητα από την ιεραρχική τους θέση ή ειδικότητα, που έρχονται σε διαπροσωπική ή τηλεφωνική επαφή με πελάτες τους, να βελτιώσουν με τις κατάλληλες τεχνικές και μεθόδους τις προσωπικές τους ικανότητες στην ποιοτικότερη εξυπηρέτηση που παρέχουν και να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικότερα τα τυχόν παράπονα - αντιρρήσεις - συγκρούσεις.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ
Γιατί ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών;

• Τι σημαίνει ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών;
• Τι σημαίνει ικανοποιημένος πελάτης;
• Αυτό που νομίζω εγώ ως εργαζόμενος ή αυτό που θεωρεί εκείνος;
• Ποια είναι η διαφορά της εκλαμβανόμενης ως καθημερινή εξυπηρέτηση του πελάτη από την πελατοκεντρική προσέγγισή του;
• Τι περιλαμβάνεται στην πελατοκεντρική κουλτούρα μίας επιχείρησης και των εργαζομένων της;
• Ποιές είναι οι παραδοσιακές και ποιες οι σύγχρονες αξίες στην εξυπηρέτηση του
• Βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα οφέλη από την κατάλληλη εξυπηρέτηση του πελάτη.
• Τι μας θυμίζει ο Pareto για την εξυπηρέτηση πελατείας;
• Οι μύθοι στην εξυπηρέτηση πελατείας.
• Τι σημαίνει κατάλληλη επαγγελματική συμπεριφορά από πλευράς εργαζομένου;
• Ποιος είναι ο ρόλος του εργαζόμενου στην εξυπηρέτηση πελατείας;
• Αρκούν για την εξυπηρέτηση του πελάτη τα προϊόντα-υπηρεσίες, οι τιμές, οι εγκαταστάσεις και το δίκτυο μίας εταιρίας;
• Τι σημαίνει για μένα σαν εργαζόμενος να νοιώθω σημαντικός στην δουλειά που κάνω;
• Τον σημαντικότερο ρόλο για να είμαι επιτυχημένος στην εξυπηρέτηση «παίζει» κυρίως το βιογραφικό μου;
• Μήπως λειτουργούμε ως εμπόδιο έστω και άθελά μας, αντί για βοήθεια στην αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση της πελατείας μου;

Τα Στάδια στην Εξυπηρέτηση Πελατών

• Ποιές είναι οι στιγμές της αλήθειας (Moments of truth) στην εξυπηρέτηση;
• Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;
• Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση στους εργασιακούς χώρους.
• Πώς διαμορφώνεται το κατάλληλο κλίμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης;
• Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους;
• Πώς διαμορφώνονται οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους;
• Είναι σωστό να θεωρούμε τον πελάτη μας ως ένα «νούμερο» στο πελατολόγιο μας;
• Πως ο κάθε πελάτης νιώθει σημαντικός στην εξυπηρέτηση που του αποδίδεται;
• Τύποι συμπεριφοράς πελατών & ανάλογη με τα χαρακτηριστικά αντιμετώπισή τους.
• Οι ιδιαιτερότητες της ποιότητας εξυπηρέτησης στους εργασιακούς χώρους.
• Ποια είναι τα συνήθη λάθη που δημιουργούν δυσαρεστημένους πελάτες;
• Πως μεταστρέφουμε γενικότερα την αρνητική μας συμπεριφορά σε θετική;
• Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;
• Φάσεις ποιοτικής εξυπηρέτησης.
• Πως συμβάλλουμε ως εργαζόμενοι στην δημιουργία αφοσιωμένων και «πιστών» πελατών;
• Ποια η σημασία όχι μόνο της δημιουργίας τους αλλά και της διατήρησής τους;

Ποιοτική Αντιμετώπιση Παραπόνων – Αντιρρήσεων - Συγκρούσεων

• Γιατί οι πελάτες σήμερα γίνονται διαρκώς πιο δύσκολοι και πιό «άπιστοι»;
• Ποιά είναι συνήθως τα παράπονα των πελατών μας και πως δημιουργούνται;
• Πόσοι από τους δυσαρεστημένους πελάτες διαμαρτύρονται;
• Γιατί πρέπει να ενθαρρύνουμε τα παράπονα των πελατών μας;
• Τι σημαίνει για την εταιρία η μη επιστροφή του δυσαρεστημένου πελάτη;
• Γιατί είναι πρωταρχικής σημασίας για την ευημερία μίας επιχείρησης ο τρόπος αντιμετώπισης των παραπόνων ακόμα και των διαφωνιών ή/και των συγκρούσεων;
• Ποια είναι τα στάδια της επαγγελματικής αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη;
• Αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων - αντιρρήσεων - συγκρούσεων με πελάτες.
• Ποια είναι η μακροπρόθεσμη επίπτωση για την επιχείρηση της μη αποτελεσματικής αντιμετώπισής τους;
• Γιατί ορισμένοι από τους πελάτες είναι πιό δύσκολοι και πως τους αντιμετωπίζουμε;
• Πως ένας επαγγελματίας εργαζόμενος μπορεί να επανορθώσει τυχόν λάθη και έτσι να συμβάλλει θετικά στην διατήρηση του δυσαρεστημένου πελάτη του;

Αποτελεσματική Επικοινωνία με τον Πελάτη

• Η σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας στη πελατοκεντρική μας προσέγγιση.
• Η επικοινωνία και οι στόχοι της: Πως λειτουργεί; Σαν γέφυρα ή σαν φράγμα;,
• Η επικοινωνία είναι έμφυτη ή επίκτητη ικανότητα;
• Υπάρχουν κατάλληλες τεχνικές στην επικοινωνία και ποιες είναι αυτές;
• Γιατί ως ομιλητής πρέπει να συντονίζομαι στο μήκος κύματος του πελάτη μου και ιδιαίτερα του δύσκολου;
• Τι επιπτώσεις μπορεί να έχει το "βάζω την κασέτα να παίζει;"
• Ποια είναι η διαφορά της απρόσωπης από την προσωποποιημένη εξυπηρέτησή του;
• Ποιές λέξεις πρέπει να χρησιμοποιώ, ποιές να αποφεύγω και πως μετατρέπω τις αρνητικές εκφράσεις σε θετικές;
• Ποιος είναι αποτελεσματικότερος στην επικοινωνία με τον πελάτη: Ο ομιλητής ή ο ακροατής;
• Πότε πρέπει να μετατρέπομαι σε καλύτερο ακροατή;
• Πώς ακούω ενεργητικά και όχι παθητικά;
• Η σημασία της γλώσσας του σώματος και οι ιδιαιτερότητές της.
• Γιατί η σωματική γλώσσα είναι συχνά πιο σημαντική από την προφορική;
• Μέτρηση προσωπικών ικανοτήτων στην κάθε μορφή επικοινωνίας μας.
• Μέθοδοι βελτίωσης στη διαπροσωπική, γραπτή και μη λεκτική επικοινωνία.

Επαγγελματική Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

• Εμείς και το τηλέφωνο. Ευκαιρία ή πρόβλημα στην επαγγελματική μας ζωή;
• Ποιες διαφορές υπάρχουν μεταξύ διαπροσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας;
• Πλεονεκτήματα – μειονεκτήματα της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
• Γιατί η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας από το τηλέφωνο είναι πιο δύσκολη από ότι η διαπροσωπική;
• Χαρακτηριστικά τηλεφωνικής επικοινωνίας.
• Tα λάθη μεταξύ πομπού και δέκτη και οι αιτίες που μπλοκάρουν την τηλεφωνική επικοινωνία.
• Βασικές αρχές χρήσης τηλεφώνου.
• Κανόνες δεοντολογίας μέσω τηλεφώνου.
• Κανόνες αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Ποια η Σημασία της Συνεργασίας με τους άλλους Συναδέλφους;

• Γιατί είναι απαραίτητη στην εξυπηρέτηση η συνεργασία όλων των συναδέλφων μας από όλα τα τμήματα που εμπλέκονται;
• Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα της εταιρικής συνεργασίας;
• Ο «μύθος» της αποτελεσματικής ομάδας.
• Προβλήματα & αίτια αποτυχίας ομάδας.
• Πώς συνεργάζονται άτομα με διαφορετικές ικανότητες;
• Γιατί ένα αποδεδειγμένα ικανό άτομο μπορεί να αποτύχει σαν μέλος μιας ομάδας;
• Ποιες ικανότητες είναι απαραίτητες για το «κτίσιμο & το δέσιμο» μίας ομάδας;
• Ατομικές συμπεριφορές & «δέσιμο» ομάδας.
• Χαρακτηριστικά & προϋποθέσεις λειτουργίας αποτελεσματικής ομάδας.
• Για μία σωστή ομάδα: Αντιπαράθεση ιδεών και όχι προσωπικοτήτων.
• Η πυραμίδα μίας αποτελεσματικής ομάδας.

Το σεμινάριο ολοκληρώνεται σε 3 ημέρες.
Συνολική διάρκεια: 12 ώρες.

ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΕΣ
Δευτέρα 27 Ιουνίου 2022
17:30 - 21:30

Τετάρτη 29 Ιουνίου 2022
17:30 - 21:30

Πέμπτη 30 Ιουνίου 2022
17:30 - 21:30