Πρόκειται για ένα πρόγραμμα βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων που βασίζεται στα επιστημονικά ευρήματα της Νευροψυχολογίας και της Διοίκησης Ποιότητας.
Τα τελευταία έτη, η επιστήμη της νευροψυχολογίας, έχοντας στην διάθεσή της μηχανήματα μελέτης του εγκεφάλου μας, έχει αποκωδικοποιήσει και αποκαλύψει κάποιες από τις άπειρες και περίπλοκες λειτουργίες του μυαλού μας βοηθώντας μας να κατανοήσουμε καλύτερα τον κόσμο τον οποίο βιώνουμε.
Τα νέα αυτά δεδομένα, τις περισσότερες φορές, καταρρίπτουν πολλά από τα υφιστάμενα ‘’αξιώματα’’ και πρακτικές της καθημερινότητας μας και κατ’ επέκταση και των πολλών πρακτικών που χρησιμοποιούσαν οι επιχειρήσεις στην προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους. Αρκεί να θυμηθούμε τις περίφημες ταμπέλες ‘’ΜΗΝ ΑΓΓΙΖΕΤΕ’’ που υπήρχαν σε πάρα πολλά καταστήματα, που όπως αποδεικνύεται σήμερα ήταν καταστροφικές για τις πωλήσεις των προϊόντων.
Επίσης πλέον έχουν καταρριφθεί και πολλές θεωρίες πάνω στις οποίες είχαν βασιστεί ολόκληροι κλάδοι της οικονομίας για πάρα πολλά χρόνια με τεράστιες επιπτώσεις στους πελάτες των επιχειρήσεων του κλάδου. Όπως για παράδειγμα ακόμα και το οικονομικό μοντέλο που επικρατούσε βασιζόταν στο αξίωμα ότι οι άνθρωποι συμπεριφέρονται με ένα προβλέψιμο λογικό τρόπο. Όμως έχει γίνει πλέον αντιληπτή η τεράστια επιρροή που ασκούν τα συναισθήματά μας πάνω σε κάθε απόφαση που λαμβάνουμε.
Έχει πλέον αναπτυχθεί από τα εγκυρότερα Πανεπιστήμια του κόσμου, ο κλάδος της νευρο-οικονομίας (neuro economics), η μελέτη δηλαδή του τρόπου με τον οποίο ο εγκέφαλος μας λαμβάνει οικονομικές αποφάσεις. Υπάρχουν εκτεταμένες μελέτες στον τρόπο με τον οποίο τα συναισθήματα όπως η γενναιοδωρία, η απληστία, ο φόβος και η ευζωία, επιδρούν πάνω στη λήψη οικονομικών αποφάσεων. Ο καθηγητής George Loeweustein, του πανεπιστημίου Carnegie Mellon (συμπεριφεριστής-οικονομολόγος) επιβεβαίωσε ότι ‘’το μεγαλύτερο μέρος του εγκεφάλου κυριαρχείται από αυτόματες διαδικασίες παρά από σκόπιμες σκέψεις’’.
Το πρόγραμμα περιλαμβάνει τις κάτωθι 4 θεματικές ενότητες:
ΕΝΟΤΗΤΑ 1η: NeuroSales (Νευροπωλήσεις)
Γίνεται ανάλυση και παρουσίαση των τεχνικών και μεθόδων των νευροπωλήσεων. Μια μεθοδολογία βασισμένη στα επιστημονικά δεδομένα της νευροεπιστήμης σε συνδυασμό με εμπειρικά αποτελέσματα.
Ενδεικτικές ενότητες
Οι Νευροεπιστήμη στις πωλήσεις
Βασικές Αρχές των Νευροπωλήσεων
Η βιολογία των Αγορών
Προτάσεις προϊόντων και υπηρεσίων
Μαγνητικός Μέσος όρος
Οι Κατοπτρικοί Νευρώνες στις πωλήσεις :μετάδοση της διάθεσης, της πρόθεσης και του ρυθμού κίνησης
Πως λειτουργούν τα κέντρα υποκίνησης στον εγκέφαλο- Μηχανισμοί υποκίνησης
Πουλώντας με ΟΛΕΣ τις αισθήσεις
Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
Τιμή: μια υπερτιμημένη παράμετρος
Οφέλη vs Χαρακτηριστικών
Σύνδρομα Νευροπωλήσεων:
-
Υπερθετικές εκφράσεις
-
Μηνύματα κοινωνικής επιρροής
-
Μηνύματα ενίσχυσης της αγοράς
-
Έκφραση προσωπικών απόψεων
-
Πώληση των ‘ακριβών’ προϊόντων
Στάδια Εξυπηρέτησης / Πώλησης
-
Προετοιμασία
-
Έναρξη επαφής
-
Διάγνωση
-
Παρουσίαση
-
Αποχαιρετισμός/αποχώρηση
-
Follow Up
ΕΝΟΤΗΤΑ 2η: ΠΕΙΘΩ / ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ - Η τέχνη του περίτεχνου λόγου
Η έννοια της επικοινωνίας και της πειθούς είναι απόλυτα συνυφασμένες μεταξύ τους καθώς απο την στιγμή που αποκτήσαμε την ικανότητα να επικοινωνούμε, προσπαθούμε να πείσουμε ο ένας τον άλλο.
Η τέχνη του περίτεχνου λόγου (της προφορικής πειθούς) επινοήθηκε και αναλύθηκε απο τους αρχαίους υμών προγόνους περίπου τον πέμπτο αιώνα π.χ, οι αρχές και οι κανόνες του οποίου εξακολουθούν να ισχύουν και στις σύγχρονες κοινωνίες.
Στην ενότητα αναλύονται οι αρχές και οι κανόνες της πειθούς (του περίτεχνου λόγου) και αναλύονται πρακτικά παραδείγματα εφαρμογής τους
Γίνεται ανάλυση και παρουσίαση των τεχνικών και μεθόδων των νευροπωλήσεων.
Ενδεικτικές ενότητες
Πως κερδίζουμε κάθε επιχείρημα
Οι αρχές της πειθούς
Τα αποδεικτικά μέσα
Τα μέρη του περίτεχνου λόγου
Αποτελεσματική ομιλία/παρουσίαση
ΕΝΟΤΗΤΑ 3η: Η αυταπάτη στην εξυπηρέτηση
Ο όρος ‘Αυταπάτη’ είναι μια ψυχολογική κατάσταση που καταστρέφει τις σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων και κατα συνέπεια τα επιχειρησιακά αποτελέσματα, καθώς όλοι εστιάζουν στα προσωπικά οφέλη και όχι τα εταιρικά.
Η Αυταπάτη στον εργασιακό χώρο αφορά τις σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων με έμφαση οχι μόνο στις σχέσεις με τους πελάτες αλλά και τις σχέσεις μεταξύ των συναδέλφων μέσα σε έναν οργανισμό.
Ενδεικτικές ενότητες
Αυταπάτη η ασθένεια που καταστρέφει τα επιχειρησιακά αποτελέσματα
Τι είναι αυταπάτη;
Βλέποντας τους πελάτες μέσα από το κουτί της αυταπάτης
Βλέποντας τους πελάτες μέσα από το κουτί της αυταπάτης
Οι συνέπειες της αυταπάτης στην εργασία μας
Πως θα αναγνωρίσουμε την αυτάπατη
Πως βγαίνουμε από το κουτί της αυταπάτης
ΕΝΟΤΗΤΑ 4η: Διαπραγματεύσεις Πωλήσεων
Είναι πλέον αποδεκτό ότι οι καλοί πωλητές είναι και καλοί διαπραγματευτές
Οι πωλητές διαπραγματεύονται κυριολεκτικά καθημερινά. Η διαπραγμάτευση είναι θεμελιώδης δεξιότητα των πωλητών ιδιαίτερα στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον.
Η αποτελεσματική διαπραγμάτευση αποδεδειγμένα βελτιώνει την αύξηση του ποσοστού κερδοφορίας και το κλείσιμο συμφερουσών συμφωνιών.
Ενδεικτικές ενότητες
Πρώτα η πώληση και μετά η διαπραγμάτευση
Η έννοια, η διαδρομή και τα στοιχεία της πωλησιακής Διαπραγμάτευσης
Η προετοιμασία και η σπουδαιότητα της
οι παράγοντες , η διαδικασία και ο σχεδιασμός της
Τα θέματα και οι προτεραιότητες τους
Τα Στάδια και ο “Σκληρός Πυρήνας” της
Στόχος, Όρια και Αρχικές Θέσεις στη διαπραγμάτευση της πώλησης