Εξυπηρέτηση του Πολίτη από τις Δημόσιες Υπηρεσίες

Α. Βαρελάς, Οικονομολόγος

Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλους τους φορείς και τις υπηρεσίες του Δημόσιου Τομέα, τους Δήμους και τις Περιφέρειες της Χώρας που επιθυμούν να εκπαιδεύσουν τα στελέχη τους, ανεξαρτήτως βαθμίδας, που έρχονται σε επαφή με τον πολίτη σε μία προσπάθεια να βελτιώσουν τις παρεχόμενες απ’ αυτούς υπηρεσίες σε ότι αφορά την δημόσια εικόνα τους.

Στόχος του σεμιναρίου είναι η βελτίωση της εξυπηρέτησης και κατά συνέπεια της ικανοποίησης των πολιτών μέσα από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Δημοσίου και των άλλων οργανισμών π.χ. Δήμων, Περιφερειών κλπ.

Σκοπός του σεμιναρίου είναι να αναδειχθούν τα κύρια χαρακτηριστικά γνωρίσματα μιας δημόσιας οργάνωσης τα οποία στη συνέχεια αξιολογούνται και περιλαμβάνουν:

• Την τελειότητα κατά την παροχή υπηρεσιών
• Τον εκσυγχρονισμό και τη διοίκηση των αλλαγών
• Την επιχειρησιακή λειτουργία εντός του πλαισίου νομιμότητας
• Τη δημοκρατική ευαισθησία και λογοδοσία
• Τη συμμετοχή των μετόχων και την εξισορρόπηση των αναγκών των ομάδων συμφερόντων
• Την ικανότητα για επικοινωνία με τον πολίτη
• Την επικοινωνία διοίκησης – πολιτικής.

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ/ΣΚΟΠΙΜΟΤΗΤΑ

Με την ολοκλήρωση του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση αναπτύξουν την κριτική τους σκέψη, τις ερευνητικές τους και τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες για να τις εφαρμόσουν στην άσκηση δημόσιας διοίκησης. Να διαχειρίζονται την διαφορετικότητα μέσα στο οργανωσιακό πλαίσιο και να εντοπίζουν τα σημαντικότερα θέματα στις σημερινές δημόσιες οργανώσεις.

Επίσης, θα αναδείξουν τις ολοκληρωμένες γνώσεις τους, τις δεξιότητές τους και την ηθική τους που είναι απαραίτητες για μία υπεύθυνη διαχείριση, διοίκηση και ηγεσία στο Δημόσιο management. Γίνεται αναφορά στις βασικές αρχές της Δημόσιας Διοίκησης και στις υπάρχουσες αμφισβητήσεις. Θα εξοικειωθούν με το νέο μοντέλο Δημόσιου management και θα γνωρίσουν τους δείκτες κλειδιά για την μέτρηση της απόδοσης της οργάνωσης.

Τέλος, θα ενημερωθούν για τη θέση του Δημόσιου Στελέχους, τις ανθρώπινες σχέσεις και τις λειτουργίες του γενικού management. Θα κατανοήσουν τη σημασία της εστίασης στα αποτελέσματα της οργάνωσης, τον ρόλο της κυβέρνησης και τα σύγχρονα μοντέλα Δημόσιας Διοίκησης.

• 10 Ενέργειες, όπως τις εκφράζει ο πολίτης. 10 Σημεία μη ικανοποιητικής εξυπηρέτησης του πολίτη. Ο σχεδιασμός της εξυπηρέτησης του πολίτη. Η δέσμευση απέναντι στον πολίτη. Η συμμετοχή των συνεργατών σας στην προσπάθεια βελτίωσης της εξυπηρέτησης του πολίτη. Ο χειρισμός των παραπόνων των πολιτών. Η διαχείριση της αλλαγής.
• Η οργανωσιακή κουλτούρα, ορισμός, ιδιότητες και σχηματισμός της. Η σπουδαιότητα και οι συνέπειες της κουλτούρας. Η Τυπολογία των Harrison και Hardy. Οι προσδιοριστικοί παράγοντες της οργανωσιακής κουλτούρας. Ο ρόλος των διευθυντών. Η διάδοση και η αλλαγή της κουλτούρας.
• 3 Αδιαμφισβήτητες αλήθειες στην εξυπηρέτηση του πολίτη. Η μοναδική σημασία που έχει η εξυπηρέτηση του πολίτη. 21ος Αιώνας: Τι πρέπει να γίνει; Υιοθετείστε υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης του πολίτη. Παγίδες που πρέπει να αποφύγουμε. Η ανάπτυξη του οράματος της υπηρεσίας και η προσεκτική ακρόαση του πολίτη.
• Η διαχείριση των προσδοκιών του πολίτη. Η ομαδική εργασία και τα δομικά εμπόδια σ’ αυτήν. Ενδείξεις ακαμψίας σε μία Δημόσια Υπηρεσία. Στρέψτε τους υπαλλήλους στη μεγάλη εικόνα. Η δυναμική της επικοινωνίας πρόσωπο-με-πρόσωπο. 8 Βασικοί κανόνες στην εξυπηρέτηση του πολίτη και 7 Βήματα επιτυχημένης εξυπηρέτησης του πολίτη.
• Η συστηματοποίηση στην εξυπηρέτηση του πολίτη. Ο συντονισμός της επικοινωνίας με τον πολίτη. Παραπέμψτε το πρόβλημα, όχι τον πολίτη. Μελέτη περίπτωσης.
• Ξεπεράστε τις προσδοκίες του πολίτη και τηρήστε τις δεσμεύσεις σας απέναντί του. Οι πολίτες εκτιμούν τις δεσμεύσεις. Μιλήστε και γράψτε απλά Ελληνικά. Αποφύγετε την τεχνική ορολογία (jargon) και τις συντομογραφίες. Άλλα εμπόδια στην επικοινωνία με τον πολίτη.
• Τηρώ το πρόγραμμα εξυπηρέτησης του πολίτη. Η επίδραση του ανοργάνωτου εργασιακού χώρου στην ψυχολογία του πολίτη. Τα χαρακτηριστικά του ιδανικού περιβάλλοντος στην εξυπηρέτηση του πολίτη. Αν η απάντηση στον πολίτη είναι αρνητική! Μετατρέψτε τους παραπονούμενους πολίτες σε πρεσβευτές της υπηρεσίας σας. Μην φτάνετε τον πολίτη στα άκρα. Μην παίζετε με τις αντοχές του. 6 Βήματα για την επίλυση των παραπόνων του πολίτη. Η μέθοδος LEARN στην επίλυση των παραπόνων του πολίτη. Τα 8 αμαρτήματα στην εξυπηρέτηση του πολίτη. Μελέτη περίπτωσης.
• Εμψυχώστε τους συνεργάτες σας να κάνουν τις σωστές ενέργειες. Ρίξτε τους πρωταθλητές στον αγώνα και παραμείνατε σε επαφή με τον πολίτη. 3 Στοιχεία επαρκούς επικοινωνίας με τον πολίτη. Η παρακολούθηση (follow up) των ενεργειών σας. Δείτε την υπηρεσία σας μέσα από τα μάτια του πολίτη. Επιθεωρείστε την υπηρεσία σας ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Μετρήστε την ικανοποίηση του πολίτη και αξιοποιήστε τις πληροφορίες που συλλέξατε.
• Μελέτη περίπτωσης.

Μονάδες ECVET: 0.8
Η εκπαιδευτική ενότητα οδηγεί σε Πιστοποιητικό Επιμόρφωσης.