Διαχείριση Παραπόνων

Το Σεμινάριο Διαχείρισης Παραπόνων απευθύνεται σε: στελέχη Ξενοδοχειακής εξυπηρέτησης στην Υποδοχή σε μεσαία στελέχη ή/και επιχειρηματίες Οργανισμών, Πωλητές, σε Γραμματείς, σε ιδιώτες, Φοιτητές, Σπουδαστές Επιχειρήσεων, Τραπεζών, Νομαρχιακής και Τοπικής Αυτοδιοίκησης, Δημόσιου και Ευρύτερου Δημόσιου Τομέα, Μονάδων Παροχής Υπηρεσιών Υγείας, , που ασχολούνται ή θα ήθελαν να ασχοληθούν με τις Εξυπηρέτηση Πελάτη,σε Call Center, Help Desk, σε τηλεφωνική εξυπηρέτηση & Επικοινωνία.

Το Σεμινάριο θέτει ως σκοπό & στόχο τη Διαχείριση και την κατανόηση Παραπόνων για τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης πελάτη. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες.

Το σημαντικότερο κεφάλαιο για μια επιχείρηση είναι οι ικανοποιημένοι πελάτες, αυτοί δηλαδή που θα αγοράσουν ξανά και θα συστήσουν σε άλλου για τα ποιοτικά προϊόντα ή υπηρεσίες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες.

Θεματικές Ενότητες
1. Η σημασία της πελατείας.
2. Οι πιστοί πελάτες είναι απαραίτητοι.
3. Δυσαρέσκεια & Αρνητικές συνέπειες για την εταιρεία.
4. Ο ορισμός του παράπονου και οι λόγοι για τους οποίους δε μας αρέσει να τα ακούμε.
5. Εσφαλμένες αντιλήψεις για τα παράπονα.
«Η διαχείριση παραπόνων κοστίζει ακριβά».
6. Η αρχή της ανταποδοτικότητας.
7. Πλεονεκτήματα από τη διευθέτηση των παραπόνων.
8. Ο μιμητισμός στην καταναλωτική συμπεριφορά.
9. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες.
10. Οι αντιδράσεις ενός δυσαρεστημένου πελάτη.
Οι καταγγελίες καταναλωτών στην ελληνική επικράτεια.
11. Οι κατηγορίες των δυσαρεστημένων πελατών.
12. Τα αιτήματα των πελατών που παραπονούνται.
13. Η αυθεντική συγγνώμη.
14. Η μη έκφραση των παραπόνων.
15. Γεγονότα και παραδείγματα. Ο «Γολγοθάς» μια καταγγελίας.
16. Τρόποι αποθάρρυνσης έκφρασης παραπόνων.
17. Αποθαρρυντικές πολιτικές από την εταιρεία.
18. Χειρισμός Παραπόνων.
19. Διευθέτηση παραπόνων. Η αρχή L.E.A.R.N.
20. Διαχείριση οργισμένων πελατών. Χρήσιμες συμβουλές.
21. Τα γραπτά παράπονα και η διαχείριση τους.
22. Απαντητική Επιστολή. Υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών σας.
23. Ενθάρρυνση Παραπόνων.
24. Τηλεφωνικές Γραμμές χωρίς χρέωση. Η λειτουργία της γραμμής καταναλωτών.
25. Τα πλεονεκτήματα των γραμμών χωρίς χρέωση.
26. Τεχνικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων. Φόρμες Παραπόνων.
27. Διαδίκτυο & Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο. Περίπτωση Ε.Ο.Τ.
28. Άλλες Τεχνικές: Κατάλληλη εκπαίδευση προσωπικού και πρόσληψη εικονικών πελατών.
29. Άλλες τεχνικές: Δημιουργήστε σημεία παραπόνων, μελετήστε τα προϊόντα που επιστρέφονται, εγγυηθείτε.
30. Τρεις στρατηγικές που συμβάλλουν στην Έκφραση Παραπόνων.
31. Διαβίβαση Παραπόνων στην Ανώτατη Διοίκηση. «Management by walking around». Τρεις τρόποι οργάνωσης της επιχείρησης.
32. Το προσωπικό πρώτης γραμμής ως παραλήπτης παραπόνων. Η εκπαίδευση του προσωπικού.
33. Εξουσιοδότηση Προσωπικού και κατευθυντήριες γραμμές. Η αρχή της «κυριαρχίας του παραπόνου» και η παράκαμψη των απόλυτων πολιτικών της εταιρείας.
34. Τα παράπονα προσωπικού και η σημασία τους. Στρατηγικές Ενθάρρυνσης των Παραπόνων του Προσωπικού.

Διάρκεια και Εκπαιδευτικές Υπηρεσίες
• Διάρκεια:15 ώρες
• Εξατομικευμένη Εκπαίδευση (One by One)
• Επαγγελματική εκπαίδευση
• Εκπαίδευση προσαρμοσμένη στο δικό σας ελεύθερο χρόνο
• Το Σεμινάριο μπορεί να επιδοτηθεί μέχρι και 100% από το Πρόγραμμα ΛΑΕΚ-ΟΑΕΔ
• Στην προσπάθεια για ευέλικτη διδασκαλία υπάρχει η δυνατότητα εκπαίδευσης από απόσταση(e-learning)

Πιστοποίηση
Βεβαίωση Κατάρτισης Σπουδών πιστοποιημένη από το Υπουργείο Παιδείας Αρ. Αδείας: 2100634 - Κε.Δι.Βι.Μ.1 COMPUTER START και αναγνωρισμένη για την αγορά εργασίας. (Ο Τομέας Εκπαίδευσης Διαχείριση Παραπόνων έχει εγκριθεί και πιστοποιηθεί από το Υπουργείο Παιδείας)