05/06/2018

Οι κανόνες διαπραγμάτευσης αλλάζουν σε περιόδους ύφεσης

του Μ. Μάρκου
Αρθρογραφία

Η ικανότητα αποτελεσματικής διαπραγμάτευσης σε περίοδο ύφεσης, ειδικά για τα στελέχη πωλήσεων, μπορεί να οδηγήσει στο κλείσιμο ευνοϊκών συμφωνιών, σε κερδοφόρες συνεργασίες και, κατά συνέπεια, σε βελτιωμένα οικονομικά αποτελέσματα μιας επιχείρησης.

Η διαπραγμάτευση είναι μια σημαντική και πολυδιάστατη διαδικασία, η οποία είναι απαραίτητη στο σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού ενός οργανισμού, ειδικότερα δε για το τμήμα πωλήσεων, όπου τα στελέχη του έρχονται καθημερινά σε επαφή με τωρινούς πελάτες, με δυνητικούς πελάτες, με εξωτερικούς συνεργάτες αλλά και με τους συναδέλφους τους στα άλλα τμήματα του οργανισμού. Και όσο ο κόσμος των επιχειρήσεων γίνεται σκληρότερος και η ύφεση «πλήττει» το μεγαλύτερο μέρος των κλάδων της οικονομίας, η ανάγκη εκπαίδευσης των στελεχών πωλήσεων καθίσταται επιτακτική. Η σύγχρονη ιστορία έχει δείξει ότι, όταν ο ανταγωνισμός γίνεται πιο έντονος και οι προϋπολογισμοί στενότεροι, κερδίζουν αυτοί που μπορούν να χειριστούν τους πελάτες και τους συνεργάτες τους με ευελιξία, καθώς και να προτάξουν πειστικά επιχειρήματα στο συνομιλητή τους. Και μόνο οι ψύχραιμοι και καλά προετοιμασμένοι διαπραγματευτές μπορούν να πείσουν έναν πελάτη τους ότι χρειάζεται να επενδύσει σε περίοδο ύφεσης.

  • Τα Στελέχη πρέπει να ελέγχουν τα συναισθήματα, τη συμπεριφορά, ακόμη και τη μη λεκτική επικοινωνία. Η παραμικρή ένδειξη άγχους ή υποτίμησης του συνομιλητή ενδέχεται να «γκρεμίσει» ολόκληρη την προσπάθεια

Αναγκαιότητα της Εκπαίδευσης
Η εκπαίδευση είναι ένα αδιαμφισβήτητο εργαλείο ανάπτυξης και αναβάθμισης των δεξιοτήτων και των γνώσεων του προσωπικού μιας εταιρείας, πόσο δε μάλλον για τα στελέχη του εμπορικού τμήματος, που υποχρεώνονται σε ημερήσια βάση να συνομιλούν για ιδιαίτερα βαρύνουσας σημασίας συμφωνίες με άμεσο αντίκτυπο στον προϋπολογισμό της επιχείρησης. Η ανάπτυξη και τελειοποίηση των διαπραγματευτικών ικανοτήτων στα στελέχη των πωλήσεων (και όχι μόνο) συγκαταλέγεται πλέον στα πιο διαδεδομένα εκπαιδευτικά προγράμματα επιμόρφωσης στις επιχειρήσεις. Σε αυτό συνετέλεσε η ωρίμανση της αγοράς εταιρικής εκπαίδευσης, η επαγγελματική αναβάθμιση του κλάδου των πωλήσεων, ο πολλαπλασιασμός των τμημάτων προμηθειών και η αύξηση των εξαγωγών και των συγχωνεύσεων-καταστάσεων, δηλαδή, που απαιτούν ανεπτυγμένες ικανότητες αποτελεσματικής διαπραγμάτευσης σε όλες τις βαθμίδες της ιεραρχίας. Δυστυχώς όμως υπάρχουν ακόμη κάποιες παλιές αντιλήψεις, που κρατούν τα ανώτερα στελέχη πωλήσεων μακριά από την εκπαίδευση πάνω σε θέματα δεξιοτήτων διαπραγμάτευσης. Η συνηθέστερη είναι ότι το training αποτελεί «χάσιμο χρόνου» για πολλές εταιρείες αλλά και για τα ίδια τα ανωτέρα στελέχη, τα οποία θεωρούν επαρκή μόνο την εμπειρία που έχουν αποκτήσει όλα αυτά τα χρόνια στην αγορά και έτσι στερούνται τη δυνατότητα της περαιτέρω ανάπτυξής τους. Επίσης, μία άλλη αντίληψη που λειτουργεί ανασταλτικά είναι ότι οι διαπραγματευτικές ικανότητες αποτελούν έμφυτα χαρακτηριστικά και, κατά συνέπεια, δεν βελτιώνονται ή βελτιώνονται ελάχιστα με την εκπαίδευση. Σε κάθε περίπτωση, πάντως, αυτές οι οπισθοδρομικές αντιλήψεις πρέπει να αποτελέσουν γρήγορα παρελθόν στα ίδια τα στελέχη και τις επιχειρήσεις, πριν ο ανταγωνισμός καταστεί περισσότερο ευέλικτος και τους προσπεράσει.

  • Μια αποτελεσματική μέθοδος εκμάθησης διαπραγματευτικών δεξιοτήτων & ικανοτήτων είναι οι ασκήσεις ρόλου (role playing).

Νοοτροπία «Κερδίζω-Κερδίζεις»
Τα “negotiation skills” απαιτούν βελτίωση σε ευρεία γκάμα δεξιοτήτων. Μέσα από μια προκαθορισμένη και καλά προετοιμασμένη εκπαιδευτική διαδικασία, τα ανώτερα στελέχη θα πρέπει να μάθουν, πριν και πάνω απ’ όλα, να επιδιώκουν το αμοιβαίο κέρδος σε όλες τους τις διαπραγματεύσεις είτε εντός της εταιρείας είτε εκτός αυτής. Τα στελέχη της ανώτερης βαθμίδας που έχουν υπό την εποπτεία τους και τους υφισταμένους τους θα πρέπει όχι μόνο να επιδιώκουν οι ίδιοι το θετικό αποτέλεσμα, αλλά να εμπνέουν και τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας προς αυτή την κατεύθυνση. Η εποπτεία, η διαχείριση και η παρακίνηση της ομάδας είναι τρεις ακόμα παράγοντες που θα πρέπει να βελτιωθούν μέσα από το negotiation skills training. Ταυτόχρονα, ένα από τα θεμελιώδη κεφάλαια αυτής της διαδικασίας είναι να διδάξει τα στελέχη να ελέγχουν τα συναισθήματα, τη συμπεριφορά, ακόμη και τη μη λεκτική επικοινωνία. Εξάλλου, η παραμικρή ένδειξη άγχους ή υποτίμησης του συνομιλητή ενδέχεται να «γκρεμίσει» ολόκληρη την προσπάθεια. Επιπλέον, όσοι έχουν πείρα από διαπραγματευτικές πρακτικές, τόσο σε επίπεδο εταιρειών όσο και στην καθημερινότητα, γνωρίζουν ότι τα πράγματα δεν είναι πάντα ιδανικά. Αρκετές φορές μπορεί να προκύψουν παρεξηγήσεις, προβλήματα, ακόμη και συγκρούσεις. Γι’ αυτόν το λόγο, οι εκπαιδευτές διαπραγματευτικών ικανοτήτων φροντίζουν να προετοιμάζουν τα στελέχη –ειδικά τα υψηλόβαθμα– για τέτοιου είδους καταστάσεις όσο δυσάρεστες κι αν είναι.

Διεθνοποίηση διαπραγματεύσεων
Η οικονομία παγκοσμιοποιείται, οι συνομιλίες με το εξωτερικό έχουν καταστεί ρουτίνα στο σύνολο των επιχειρήσεων και όχι μόνο στις πολυεθνικές. Ο προμηθευτής μιας υπηρεσίας μπορεί να βρίσκεται στην Κίνα και ο πελάτης στην Ευρώπη. Οι εξαγορές και οι συγχωνεύσεις σε διεθνές επίπεδο δεν αποτελούν πια την εξαίρεση αλλά τον κανόνα στον κόσμο των επιχειρήσεων. Μάλιστα, τώρα πια οι ελληνικές επιχειρήσεις δεν έρχονται σε επαφή μόνο με Ευρωπαίους ή Αμερικανούς –των οποίων την κουλτούρα λίγο πολύ όλοι γνωρίζουν– αλλά και με πολίτες άλλων κρατών, όπως είναι, για παράδειγμα, η Κίνα. Γι’ αυτόν το λόγο έχουν δημιουργηθεί ειδικά διαμορφωμένα προγράμματα τα οποία αποσκοπούν στη διδασκαλία της διαπραγμάτευσης σε διεθνές επίπεδο.

  • Όταν ο ανταγωνισμός γίνεται πιο έντονος και οι προϋπολογισμοί στενότεροι, κερδίζουν αυτοί που μπορούν να χειριστούν πελάτες και συνεργάτες και να προτάξουν πειστικά επιχειρήματα.

Εκπαίδευση στην πράξη
Ένα ιδανικό πρόγραμμα εκπαίδευσης διαπραγματευτικών ικανοτήτων πρέπει να συμπεριλαμβάνει μαθήματα συναισθηματικού ελέγχου, διοίκησης της διαπραγματευτικής ομάδας, τεχνικές παζαρέματος, ευελιξίας, αντιμετώπισης κρίσεων και παραπόνων κ.ο.κ. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία ενός τέτοιου προγράμματος είναι η προγενέστερη αξιολόγηση και κατανόηση των ιδιαίτερων αναγκών και απαιτήσεων που έχουν τα στελέχη αλλά και η ίδια η εταιρεία. Μια αποτελεσματική μέθοδος εκμάθησης διαπραγματευτικών δεξιοτήτων και ικανοτήτων είναι οι ασκήσεις ρόλου (role playing). Η μέθοδος αυτή επιτρέπει την πρακτική εφαρμογή όσων διδάσκονται και έτσι μπορούν να γίνουν κατανοητά τα προβλήματα, οι συγκρούσεις και τα απρόοπτα που ενδέχεται να προκύψουν εν μέσω μιας διαπραγματευτικής διαδικασίας. Γενικά, οι ασκήσεις προσομοίωσης είναι από τις πιο συνήθεις μεθόδους εκμάθησης διαπραγματευτικών ικανοτήτων, αφού δίνεται η ευκαιρία στους συμμετέχοντες να μάθουν τα βήματα της διαδικασίας και στη συνέχεια να μπορούν να ξεπερνούν τις δυσκολίες που ενδεχομένως αντιμετωπίσουν σε μια πραγματική διαπραγμάτευση. Είναι φανερό ότι η συνεχόμενη και στοχευμένη εκπαίδευση όλων των στελεχών των πωλήσεων μιας επιχείρησης πάνω στις δεξιότητες και ικανότητες αποτελεσματικής διαπραγμάτευσης μπορεί να είναι το κλειδί της επιτυχίας της επιχείρησης αυτής στην προσπάθειά της να διατηρήσει αλλά και να επεκτείνει τις δραστηριότητές της σε περίοδο ύφεσης. Και όσο μεγαλύτερη είναι η συμμετοχή των στελεχών πωλήσεων σε αυτά τα προγράμματα εκπαίδευσης διαπραγματευτικών ικανοτήτων, τόσο μεγαλύτερη θα είναι και η αποτελεσματικότητά τους στη διαχείριση νέων ή υπαρχόντων πελατών αλλά και συνεργατών, με θετικά αποτελέσματα για την επιχείρηση.

ΜΒΑ, Διευθυντικό Στέλεχος - Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing

Προτεινόμενες σχολές

Σεμινάρια σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη
Ηράκλειο και Κύπρο

Έχουμε εκπαιδεύσει πάνω από
30.000 ανώτερα στελέχη!
Σεμινάρια & Diplomas
Αθήνα & E-Learning

Κορυφαία επιλογή εκπαίδευσης
επιχειρήσεων και ιδιωτών
Ινστιτούτο Βιομηχανικής και Επιχειρησιακής Επιμόρφωσης
Επαγγελματική κατάρτιση
με εμπειρία 37 χρόνων
Σεμινάρια Λογιστικής
28 χρόνια εμπειρίας

Επαγγελματικά Σεμινάρια
Τώρα και με E-Learning!
Σεμινάρια Λογιστικής - Φοροτεχνικών στην πράξη
Εκπαιδευτικό Κέντρο - Αθήνα
Το μέλλον της Λογιστικής
Τμήμα Χρηματοοικονομικής Πανεπιστημίου Πειραιώς
14 Θεματικές Ενότητες
80 Σεμινάρια Elearning
Πιστοποιημένα εκπαιδευτικά
προγράμματα από την RTI

Σεμινάρια Α' Βοηθειών
σε Ελλάδα και Κύπρο
2500 σεμινάρια με περισσότερους από 30.000 συμμετέχοντες
Επεκτείνουμε τη Γνώση
Συμβάλλουμε στην επιτυχία