Πολλά στελέχη επιχειρήσεων δεν μπορούν να δουν το προφανές, υποθέτοντας ότι αφού δεν έχουν ακούσει πολλά παράπονα για την παροχή υπηρεσιών της εταιρείας τους, τότε όλα είναι ρόδινα. Η αντιμετώπιση αυτή εγκυμονεί πολλούς κινδύνους για το μέλλον.
Παρακάτω ακολουθούν (σε αντίστροφη μέτρηση) δέκα σημάδια ότι η εξυπηρέτηση πελατών στην επιχείρησή σας υστερεί και πρέπει να προβείτε άμεσα σε διορθωτικές ενέργειες.
10. Έχετε μόνο ένα τμήμα που έχει αναλάβει την εξυπηρέτηση πελατών. Σκεφτείτε το λίγο. Κανένας άλλος δεν είναι υπεύθυνος για τους πελάτες; Αν η εταιρεία σας έχει μόνο ένα τμήμα που είναι επισήμως αρμόδιο για θέματα εξυπηρέτησης πελατών, τότε όλοι οι άλλοι εργαζόμενοι θα νομίζουν ότι αυτό δεν είναι δική τους δουλειά.
9. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ταυτόχρονα είναι και "τμήμα διαχείρισης παραπόνων". Η όλη ιδέα της "διαχείρισης" των παραπόνων είναι ξεπερασμένη. Η εταιρεία σας πρέπει να ενδιαφέρεται για τους πελάτες και να ανταποκρίνεται στα παράπονά τους και όχι να τα διαχειρίζεται, με τη στενή, "στυγνή" έννοια του όρου.
8. Όταν τηλεφωνούν πολύ σημαντικοί πελάτες, δεν εμπιστεύεστε κανέναν άλλον να τους εξυπηρετήσει εκτός από τον εαυτό σας. Εάν δεν έχετε εμπιστοσύνη στους συνεργάτες σας ότι θα τα καταφέρουν το ίδιο καλά με εσάς, αυτό σημαίνει ότι δεν τους έχετε προσφέρει την απαραίτητη εκπαίδευση και τα κατάλληλα εργαλεία για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των πελατών με τα δικά σας υψηλά στάνταρ.
7. Όταν ήταν της μόδας τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας σας εσείς ακούγατε ακόμα μουσική από κασέτες. Μπορεί οι υπηρεσίες σας να έκαναν τους πελάτες να φεύγουν με χαμόγελο πριν από χρόνια, όμως σήμερα δεν εντυπωσιάζετε κανέναν. Η εξυπηρέτηση που προσφέρετε πρέπει να είναι τόσο πρωτοπόρα όσο και τα ίδια τα προϊόντα και να φροντίζετε να βελτιώνεστε διαρκώς, έτσι ώστε να δημιουργείτε συνεχώς αξία. Κανείς δεν βγήκε ποτέ κερδισμένος αντιπαραβάλλοντας το παρωχημένο στην καινοτομία.
6. Κάποιος έγραψε ένα τραγούδι ή έφτιαξε ένα δημοφιλές site για να βροντοφωνάξει πόσο χάλια είναι οι υπηρεσίες σας. Το να έχουν οι πελάτες σας παράπονα είναι κάτι που συμβαίνει. Όμως όταν κάποιος ξοδεύει χρόνο και κόπο για να παρωδήσει την εταιρεία σας, τότε δεν έχετε μόνο πρόβλημα φήμης. Έχετε πρόβλημα εξυπηρέτησης.
5. Έχετε σοβαρότερα πράγματα να ασχοληθείτε από την εξυπηρέτηση πελατών. Οι εταιρείες που θεωρούν ότι η καλή εξυπηρέτηση είναι πολυτέλεια βαδίζουν προς την καταστροφή τους. Διαφωνείτε; Τι νομίζετε ότι κάνουν όλοι αυτοί στην Zappos, στην Amazon (AMZN) και στην Apple (AAPL); Φροντίζουν τον πελάτη.
4. Τα στελέχη σας τηρούν τις διαδικασίες με θρησκευτική ευλάβεια. Κοιτάξτε προσεκτικά την επιχείρησή σας. Πόσο ευχαριστημένοι είναι οι εργαζόμενοι με τους κανονισμούς της εταιρείας; Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με την ευελιξία τους; Εάν τα στελέχη σας δεν έχουν καμία ελευθερία κινήσεων και δεν μπορούν να πάρουν καμία πρωτοβουλία, τότε είναι αδύνατον να προσφέρουν στους πελάτες σας αυτό το κάτι παραπάνω.
3. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες καλά θα κάνουν να απευθυνθούν αλλού. Είστε σίγουρος ότι αυτή είναι η σωστή αντιμετώπιση; Στην πραγματικότητα, οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι η καλύτερη ευκαιρία να αποκτήσετε φανατικούς οπαδούς, γιατί είναι οι μόνοι που θα σας πουν ακριβώς τι κάνετε λάθος και τι πρέπει να αλλάξετε. Αν τους ακούσετε δεν θα τους χάσετε ποτέ. Όμως εάν αφήσετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη να φύγει, στέλνετε αρνητικό μήνυμα στους επίδοξους πελάτες σας και κάνετε τους ανταγωνιστές σας να τρίβουν τα χέρια τους από χαρά.
2. Δεν έχετε ανάγκη από καλές κριτικές ή συστάσεις. Εάν είστε τόσο σίγουροι και υπεράνω μάλλον δεν σας αξίζει να έχετε επιτυχία. Χρειάζονται μόλις 140 χαρακτήρες για να αποθεώσει ή να θάψει κάποιος την επιχείρησή σας στο tweeter και ακόμη λιγότερη προσπάθεια για να κυκλοφορήσει ένα σχόλιο σε χιλιάδες πρόθυμους αναγνώστες.
1. Διαβάζετε τη λίστα αυτή για να διαπιστώσετε αν η επιχείρησή σας έχει πρόβλημα. Εκείνοι που διακρίνονται για την εξαιρετική παροχή υπηρεσιών το ξέρουν. Επικεντρώνονται στην εξυπηρέτηση, εκπαιδεύουν τους συνεργάτες τους σε αυτήν και εν γένει τη θέτουν στην κορυφή των προτεραιοτήτων τους για να αποκομίσουν κέρδη και να μπουν σε τροχιά ανάπτυξης. Εάν διαβάζοντας αυτό το άρθρο σας γεννήθηκαν αμφιβολίες, πάρτε το ως σημάδι ότι έχει έρθει η ώρα για αλλαγές.
Ο Ron Kaufman είναι διεθνής σύμβουλος, ειδικός στην ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας εξυπηρέτησης. Είναι ο συγγραφέας του UP! Your Service και 14 ακόμη βιβλίων. Η εταιρεία του, UP! YourService, διατηρεί γραφεία στη Σιγκαπούρη και στις ΗΠΑ.
Πηγή: Capital.gr