Τεχνικές τηλεφωνικής είσπραξης ανεξόφλητων οφειλών

Αλέξιος Βαρελάς
Msc. στα Οικονομικά Oxford University. Postgraduate Diploma in Management Studies α¬πό το Brookes University της Οξφόρδης. Μεταπτυχιακά Μαθήματα Οικονομικών και Στατιστικής Πανεπιστήμιο του Λονδίνου. Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, πρώην ΑΣΟΕΕ, Πτυχιούχος του Εμπορικού Τμήματος. Εισηγητής με πολυετή εμπειρία σε θέματα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Διαχείρισης της Γνώσης, Ανθρωπίνων Πόρων, Αξιολόγηση της Απόδοσης Εργαζομένων, Ηγεσίας, Προσωπική Βελτίωση, Ανατροφοδότηση (Feedback) κλπ

Υπάρχουν πάρα πολλές τακτικές για την είσπραξη των υπολοίπων των πελατών μιας επιχείρησης. Άλλες πετυχημένες και άλλες λιγότερο πετυχημένες. Το πρακτικό αυτό πρόγραμμα επικεντρώνετε σε δύο τομείς ζωτικούς για την πετυχημένη συλλογή μετρητών – υπόλοιπα πελατών από το τηλέφωνο: η καλή τεχνική και η προσέγγιση με πλήρη αυτοπεποίθηση από την πλευρά του καλούντος. Με την χρήση ασκήσεων και πρακτικών εφαρμογών (role play), οι καταρτιζόμενοι θα μάθουν πως να οργανώνουν και να πραγματοποιούν τηλεφωνικές κλήσεις και να διασφαλίζουν κάθε φορά την δέσμευση του πελάτη.

Αναμενόμενα αποτελέσματα
Στο τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:
1. Αναγνωρίσουν την σημασία του ρόλου τους για την επιχείρηση.
2. Χρησιμοποιούν μια καλά οργανωμένη προσέγγιση σε κάθε στάδιο του τηλεφωνήματος για την συλλογή των υπολοίπων των πελατών, από την αρχική προετοιμασία μέχρι τις ενέργειες της παρακολούθησης και της τήρησης των συμφωνηθέντων από την πλευρά του πελάτη.
3. Αναγνωρίσουν την σημασία και την σπουδαιότητα των καλών λεκτικών και μη λεκτικών μηνυμάτων και νοημάτων τα οποία αποστέλλονται με το τηλεφώνημα και να κατανοήσουν επίσης, την επίδραση που έχουν τα μηνύματα αυτά στην επιτυχία τους.
4. Μάθουν να κάνουν καλές τηλεφωνικές κλήσεις οι οποίες θα γίνονται με τον υψηλότερο βαθμό αυτοπεποίθησης.
5. Αναγνωρίζουν την περίπτωση που ο πελάτης προσπαθεί να αποφύγει την πληρωμή.
6. Χρησιμοποιούν κάποιες βασικές τεχνικές για να ξεπερνούν τις δικαιολογίες του πελάτη.
7. Αποσπούν την δέσμευση του πελάτη από κάθε τηλεφώνημα.

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ
Ο ρόλος του Ελεγκτή των Υπολοίπων
• Γιατί ο καλός έλεγχος των υπολοίπων των πελατών είναι σημαντικός για την επιχείρηση
• Η Πιστωτική Πολιτική και πως επηρεάζει την συλλογή των υπολοίπων από το τηλέφωνο
• Οι δεξιότητες του πετυχημένου ελεγκτή των υπολοίπων και η εργασιακή του συμπεριφορά
Τα βήματα κλειδιά για ένα πετυχημένο τηλεφώνημα
• Η προετοιμασία
• Το άνοιγμα του τηλεφωνήματος και η πρώτη εντύπωση
• Η αναφορά στα γεγονότα
• Η διαπραγμάτευση
• Η διασφάλιση της υπόσχεσης του πελάτη για πληρωμή
• Το κλείσιμο της συνομιλίας και η παρακολούθηση της κλήσης
Η επικοινωνία από το τηλέφωνο
• Οι επικοινωνιακές δεξιότητες και δεξιότητες ακρόασης
• Η εσωτερική και η εξωτερική επικοινωνία του ελεγκτή των πιστώσεων
• Η τέχνη των ερωτήσεων
• Η μεταβίβαση του μηνύματος
Πείθω τον πελάτη να πληρώσει
• Το κτίσιμο της σχέσης με τον πελάτη
• Φθάνω στον άνθρωπο που αποφασίζει
• Τακτικές διαπραγματεύσεων και πειθούς
• Το ξεπέρασμα του φόβου της απαίτησης για πληρωμή του χρέους
• Η ισορροπία μεταξύ της σχέσης με τον πελάτη και η σιγουριά του ελεγκτή υπολοίπων
Το ξεπέρασμα των δυσκολιών
• Ο χειρισμός των ερωτήσεων και των δικαιολογιών του πελάτη
• Η διάκριση μεταξύ των δικαιολογιών και της τακτικής των καθυστερήσεων
• Η παροχή λύσεων στην περίπτωση μη πληρωμής από τον πελάτη