CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Η Διαχείριση των σχέσεων με τους Πελάτες ξεκινά από τη φάση της αναζήτησης νέων Πελατών και περιλαμβάνει την προετοιμασία επαφής, τη Διαδικασία της επαφής, τη σχολαστική Διάγνωση των αναγκών του Πελάτη, την Διαχείριση των αντιρρήσεων, την Προσφορά, την Παρακολούθηση, τη Σύμβαση και τη συνεχή Επικοινωνία μαζί τους, το παρεχόμενο service, τη δεοντολογία στοιχειωδών κοινωνικών σχέσεων, την περαιτέρω ανάπτυξη Πωλήσεων στον Πελάτη και καταλήγει στη δημιουργία σχέσεων αφοσίωσης (Customer Loyalty).
Δεν αρκεί απλά ένα πολύ καλό Λογισμικό CRM για την αποτελεσματική Διαχείριση αυτών των σχέσεων, ώστε να αξιοποιηθεί το κεφάλαιο που λέγεται Αξία Πελάτη Διά Βίου (Lifetime Customer Value). Απαιτούνται Διαδικασίες - Εργαλεία, καλές Πρακτικές, που διέπουν αυτές τις σχέσεις, καθώς και η μεθοδολογία μιας διεργασιοκεντρικής παραμετροποίησης του Λογισμικού CRM με τρόπο ώστε να υποστηρίζονται αποτελεσματικά αυτές οι Διεργασίες.
Στο Σεμινάριο αυτό, παρουσιάζεται επίσης ο Σχεδιασμός, και η Λειτουργία της Παροχής Service κατά τη φάση της Εγγύησης και πέραν αυτής και οι βέλτιστες Πρακτικές σε όλη τη ροή των Λειτουργιών από τον Σχεδιασμό της Συμφωνίας Service (SLA=Service Level Agreement), που αρχίζει με το τηλεφώνημα του Πελάτη μέχρι την Κοστολόγηση, τον Προγραμματισμό, την Υλοποίηση και τον Απολογισμό από πλευράς Κόστους, Ποιότητας και Έγκαιρης Παράδοσης.
Με τον τρόπο αυτό, θα βοηθηθούν οι συμμετέχοντες να διαμορφώσουν ένα χάρτη πορείας προς τη βελτίωση της Ποιότητας, άρα μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του Πελάτη, τη μείωση της Σπατάλης και τη διαμόρφωση ενός αναβαθμισμένου Συστήματος Διαδικασιών που οδηγεί στη βελτίωση της Ανταγωνιστικότητας και την Κερδοφορία του Service. Επιπλέον, μέσω Case Studies αναδεικνύεται η έννοια και η αξία της Μεθοδολογίας SIPOC, (Supplier - Input - Process - Output) η οποία προσδιορίζει με σαφέστατο τρόπο ποια Δεδομένα πρέπει να αντλούνται από το Λογισμικό CRM (Input), τι ακριβώς θα καταχωρείται από τους εμπλεκόμενους και τι είδους Αρχεία, Αναφορές και Δείκτες (KPI’s) θα παράγονται κατά την υλοποίηση του Service, με αυτόματο τρόπο.
Ως Παραδείγματα Δεικτών μπορούμε να αναφέρουμε, το Επίπεδο Εξυπηρέτησης (Customer Service Level) σε σχέση με το SLA, την Απόκλιση μεταξύ προϋπολογισθέντος και Πραγματικού Κόστους, τις καθυστερήσεις λόγω Έλλειψης Υλικών, το Customer Service Level των Προμηθευτών, τον Δείκτη Παραγωγικότητας Εργαζομένων στο Service κλπ. Οι στιγμές της επαφής με τον Πελάτη θα παρουσιαστούν μέσω βιωματικών Ασκήσεων, παίξιμο ρόλων και Video, ώστε να εμπεδωθούν πληρέστερα από τους συμμετέχοντες.
1. ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ
Η έννοια της Πελατοκεντρικότητας
Η Διαμόρφωση της Κουλτούρας της Πελατοκεντρικότητας
Τα στατιστικά της συμπεριφοράς των Πελατών
Η μέτρηση και η διαχείριση της Αξίας του Πελάτη (LCV)
2. ΑΝΟΙΓΜΑ ΝΕΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΠΡΩΤΗ ΕΠΙΣΚΕΨΗ
Εντοπισμός και απόκτηση νέων Πελατών
Προετοιμασία - υλοποίηση πρώτης επίσκεψης
Κατανόηση των αναγκών των Πελατών
3. ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ
Κατηγοριοποίηση Πελατών
Σχεδιασμός της Εμπορικής Πολιτικής ανά κατηγορία Πελατών
Διατήρηση των Πελατών
Σχεδιασμός & υλοποίηση πλάνου ανάπτυξης των Πελατών
4. ΤΟ ΚΤΙΣΙΜΟ ΤΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ
Δείκτες μέτρησης κερδοφορίας Πελατών
Contribution Margin ανά Πελάτη
Μεθοδολογία ενδυνάμωσης των σχέσεων
Μέτρηση Ικανοποίησης Πελάτη. Τι πρέπει να μετράμε;
Στάδια αλλαγής για να γίνει η εταιρεία προσανατολισμένη στον Πελάτη
Μετατροπή των Πελατών σε αφοσιωμένους Πελάτες
5. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΟΥ SERVICE
Total Customer Service: Σχεδιασμός, Κοστολόγηση, Υλοποίηση & Παρακολούθηση
Εφοδιαστική αλυσίδα και Διαχείριση των σχέσεων
Ο ρόλος της συνέπειας στις παραδόσεις Προϊόντων - Υπηρεσιών
Η αξία της πληροφορίας για τον Πελάτη
6. Ο ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ CRM
Κρίσιμα σημεία στην Αξιολόγηση ενός CRM
Βελτιστοποίηση Διεργασίας Service
Μεθοδολογία SIPOC στον Σχεδιασμό του Service
Μέτρηση Ποιότητας και Παραγωγικότητας Service
Η Διεργασιοκεντρική παραμετροποίηση του CRM: Σε κάθε βήμα της Επικοινωνίας με τον Πελάτη καθορίζονται τα απαιτούμενα δεδομένα και οι απαιτούμενες καταχωρήσεις και Αναφορές
7. Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ
Παράγοντες που επηρεάζουν την Εμπειρία της Πώλησης
Καλές Πρακτικές για την αναβάθμιση της Εμπειρία της Πώλησης
Περιγραφή Υλικού
- Εγχειρίδιο «Η Αριστεία στις Πελατειακές Σχέσεις - Customer Relationship Management»
- Η παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
- Εργαλεία Geomarketing για τον εντοπισμό περιοχών με ευκαιρίες Ανάπτυξης
- Εργαλεία Πωλητών για την Προετοιμασία της Επαφής
- ABC Analysis, Πελατών, Προϊόντων
- Εργαλεία Διαχείρισης Υλικών του Service, ώστε να ελαχιστοποιούνται οι ελλείψεις
- Εργαλεία με σύγχρονα μοντέλα Πρόβλεψης για τη ζήτηση του Service
- Εργαλεία για μέτρηση της Παραγωγικότητας Service
- Δωρεάν συμβουλευτικές υπηρεσίες για έναν ολόκληρο χρόνο πάνω σε θέματα του σεμιναρίου, μέσω της ιστοσελίδας μας