Ανάπτυξη δεξιοτήτων προσωπικού εξυπηρέτησης Πελατών ISO 10002

κ. Γεώργιος Σταθερόπουλος MSc.

Σε στελέχη και εργαζόμενους στην Υποδοχή Εταιρειών και Οργανισμών, σε Call Center, Διαχείριση Παραπόνων, Help Desk, γραμμές Επικοινωνίας & Πληροφόρησης Πελατών, Τμήματα Παραγγελιοληψίας, Πωλητές, Ιατρικούς Επισκέπτες, σε Πωλητές Φαρμακείων, υπεύθυνους για την ανάπτυξη και λειτουργία Franchising, Ιδιοκτήτες Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Εταιρειών , σε Γραμματείς Τμημάτων & Διευθύνσεων, Υπευθύνους Τεχνικής Βοήθειας εταιρειών, στελέχη Εταιρειών Διοργάνωσης σημαντικών γεγονότων (Εκθέσεις, Συνέδρια, κτλ).

Στο σεμινάριο θα εκπαιδευτείτε:
- για τη Διαχείριση Παραπόνων Πελατών σύμφωνα με τις αρχές του ISO 10002
- αντιμετώπιση δύσκολων και απρόβλεπτων καταστάσεων με έντονο stress, αξιοποιώντας προγράμματα simulations (προσομοίωση ) και αναπτύσσοντας έννοιες, τεχνικές και εργαλεία απαραίτητα στην υλοποίηση της ποιοτικής εξυπηρέτησης των Πελατών
- για τη Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών με σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη, τους τρόπους και τις προϋποθέσεις δημιουργίας αφοσιομένων πελατών
- στην αποτελεσματική χρήση του τηλεφώνου, στις τεχνικές διαμόρφωσης και διατήρησης φιλικού περιβάλλοντος, αξιοποιώντας τεχνικές εφαρμοσμένης επικοινωνίας

1. Marketing Management
- Επιλεκτική ανάλυση εννοιών
- Η Διαχείριση Πελατών Χθες - Σήμερα
- Customer Relationship Management (CRM)
- Πελατοκεντρική Εταιρεία
- Πρακτικές για αποτελεσματική μείωση της απώλειας Πελατών
- Βήματα αφοσίωσης και διατήρησης πελατών (customer loyalty)
- Διαχείριση Φήμης & Εικόνας με Στρατηγικό Σχεδιασμό Δημοσίων Σχέσεων
- Reputation Management

2. Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
- Πελάτης και Ποιότητα
- Ποιότητα Προϊόντος, Υπηρεσίας και παρεχόμενης Εξυπηρέτησης
- Απόδοση – Προσδοκίες
- Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο χαμόγελα αλλά και σωστές διαδικασίες
- Στατιστικά Στοιχεία – Τι θέλει ο Πελάτης σήμερα
- Εσείς έχετε ότι χρειάζεται για σωστές σχέσεις με τους πελάτες
Άσκηση : Βαθμολογείστε με ειλικρίνεια τον εαυτό σας

3. Θετική Στάση και Προσωπική Εικόνα στελέχους υποδοχής
- Στην Εμφάνιση
- Στους Τρόπους
- Στη Γλώσσα του σώματος (body language)
- Στη Φωνή σας (γλώσσα του στόματος)
- Στο Τηλέφωνο
Άσκηση : Προσομοίωση καταστάσεων σε πραγματικές συνθήκες και πρακτική χρήσης εργαλείων και τρόπου διαχείρισης των καταστάσεων

4. Καταγραφή Αναγκών Εξυπηρετούμενου Ατόμου
- Κατανόηση ανθρώπινων αναγκών
- Χρονικές προτεραιότητες και συνέπεια. Άσκηση
- Πρόβλεψη αναγκών. Άσκηση
- Προσοχή και ευαισθησία. Άσκηση
- Κατανόηση των βασικών αναγκών των πελατών
- Αποτελεσματική ακρόαση
- Ακούστε τον πελάτη
Άσκηση: Επίσκεψη στον μεγαλύτερο ανταγωνιστή σας.

5. Ικανοποίηση Αναγκών Εξυπηρετούμενου Ατόμου
- Μάθετε άριστα τι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες από την εταιρεία σας
- Επικοινωνείτε αποτελεσματικά και βρείτε τρόπους για να ικανοποιήσετε τις βασικές τους ανάγκες
- Μπορείτε να μεταφράσετε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και της υπηρεσίας που παρέχετε σε οφέλη για τον πελάτη
- Κάνετε ότι έχετε υποσχεθεί ότι θα κάνετε και πράξτε το σωστά την πρώτη φορά
- Αναγνωρίζετε πάντα το δίκιο ή το «δίκιο» του πελάτη.
- Βάζετε τον πελάτη στο παιχνίδι για να καταλαβαίνει περισσότερα και να μην έχει παράλογες απαιτήσεις
- Μαθαίνετε πως να χειρίζεστε φυσιολογικούς και μη πελάτες
- Εντοπισμός επαναληπτικών συμπεριφορών και καταστάσεων
- Ολοκλήρωση της ποιοτικής εξυπηρέτησης, προβαίνοντας και σε ενέργειες υποστήριξης

6. Διαχείριση Παραπόνων σύμφωνα με τις οδηγίες του ISO 10002
- Εισαγωγή στο ISO 10002
- Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων
- Διαδικασία Αντιμετώπισης Παραπόνων
- Διαδικασία Αντιμετώπισης Δύσκολων Πελατών
Άσκηση: Διαμόρφωση εταιρικών εντύπων Παραπόνων & Αντιρρήσεων

7. Δημιουργία Αφοσιωμένων Πελατών και Εξασφάλιση Επιστροφής Δυσαρεστημένων
- Τι θα κάνετε για να διατηρήσετε τους πελάτες σας
- Μην τους θυμάστε μόνο όταν έχετε όφελος από αυτούς
- Επιβραβεύστε τους πελάτες σας και δείξτε την ευχαρίστηση σας
Άσκηση : Χαρακτηριστικά Επιτυχημένου – Αποτυχημένου Στελέχους