Σύστημα Εξυπηρέτησης Πελατών

Προσδοκώμενα Αποτελέσματα:
Οι συμμετέχοντες θα ενισχύσουν τις δεξιότητες τους, στην:
• Επικοινωνία λεκτική – μη λεκτική - γραπτή.
• Διερεύνηση πληροφοριών και το χειρισμό των ανοιχτών & κλειστών ερωτήσεων.
• Αναγνώριση και επιτυχή διαχείριση της συναισθηματικής κατάστασης των πελατών.
• Αναζήτηση, κάλυψη και υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών.
• Διαμόρφωση ενός προσωπικού στυλ εξυπηρέτησης.
• Διαχείριση εντάσεων και παραπόνων.

Δεν πάσχουμε από ταλέντο και διάθεση για να παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση! Όμως η μετάβαση από την περιστασιακή παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης στη δημιουργία μιας σταθερής εμπειρίας, επιβάλλει να την αντιμετωπίσουμε, ως ένα σύστημα ατομικής και εταιρικής δράσης που θα δημιουργεί ικανοποιημένους και πιστούς πελάτες.

Το πρόγραμμα μεταφέρει ένα σημαντικό πλούτο γνώσεων. Οι επαγγελματικές έννοιες που περιγράφονται είναι παρουσιασμένες με απλό και κατανοητό τρόπο διανθισμένο με πλήθος παραδειγμάτων από διαφορετικούς επαγγελματικούς τομείς και αντικείμενα.

ΘΕΜΑΤΙΚΕΣ ΕΝΟΤΗΤΕΣ
• Τι είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
• Γιατί η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών κάνει τη διαφορά;
• Οι διαστάσεις της εξυπηρέτησης.
• Οι τεχνικές διαχείρισης των διαστάσεων της εξυπηρέτησης.
• Εξυπηρέτηση δια ζώσης.
• Εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου.
• Η αυξανόμενη σημασία της γραπτής επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση.
• Διαχείριση εντάσεων.
• Το παράπονο ως ευκαιρία.
• Οι διαστάσεις της εξυπηρέτησης (Επαγγελματική – Ανθρώπινη - Αόρατη).
• Η κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών.
• Τα 3 (Τ) της Εξυπηρέτησης.
• Διαχείριση της αναμονής των πελατών.
• Διαχείριση εντάσεων.
• Η τεχνική “Take the HEAT”.
• Το παράπονο ως ευκαιρία.