Ποιοτική Τηλεφωνική Επικοινωνία

Ιωάννης Κριτσωτάκις,
Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στην Επικοινωνία. Πρώην ανώτατο στέλεχος του Ελληνικού Οργανισμού Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων στην Επικοινωνία και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο (Εμπορικές Εκθέσεις - Ο Δρόμος για την Επιτυχία, Νικητές οι Πωλήσεις που Αγαπούν οι Πελάτες, Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη, Επειδή Ποτέ δεν θα Έχετε μια Δεύτερη Ευκαιρία, Διαπολιτισμική Επικοινωνία). Tο βιβλίο του "Το τηλέφωνο φέρνει Κέρδη" που θα δοθεί στους συμμετέχοντες, θεωρείται ένα σημαντικό βοήθημα για τα Στελέχη που ασχολούνται με την τηλεφωνική επικοινωνία με τον πελάτη.

Καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση ποιοτικής εικόνας της επιχείρησης έχει η τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες, προμηθευτές, συναδέλφους, υπηρεσίες κλπ. Αποτελεί σύνηθες φαινόμενο, στελέχη επιχειρήσεων κατά την τηλεφωνική τους επικοινωνία να διαπράττουν σημαντικά επικοινωνιακά λάθη με αποτέλεσμα τη δημιουργία αρνητικής διάθεσης στον συνομιλητή και εικόνας μετριότητας για την ποιότητα της εταιρίας.

Με δεδομένο ότι το σύνολο σχεδόν των επαγγελματικών επαφών ξεκινά ή συμπληρώνεται με τηλεφωνική επικοινωνία είναι πολύ σημαντική η ανάπτυξη δεξιοτήτων αποτελεσματικής επικοινωνίας στα στελέχη όλων των βαθμίδων της επιχείρησης.

Περιεχόμενο σεμιναρίου

1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Παράμετροι της Ανθρώπινης Επικοινωνίας και οι ιδιαιτερότητες του τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας
Αρχές της Επικοινωνίας, ομοιότητες και διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής και της πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνίας
Απαιτούμενες δεξιότητες, οι συντελεστές της τηλεφωνικής αλληλοκατανόησης
Επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία και δεξιότητες
Επάρκεια τηλεφωνικής δεξιότητας και τρόποι ανάπτυξης
Η άσκηση στην προσεκτική ακρόαση και πώς βελτιώνεται
Ο ρόλος και η σημασία του παραλεκτικού τρόπου επικοινωνίας στην κατάκτηση του πελάτη
Σημασία της αυτοπαρουσίασης και το άνοιγμα της συνομιλίας
Τι πρέπει να περιέχει ένα επιτυχημένο script - πρότυπα scripts επικοινωνίας

2. ΑΝΟΙΓΜΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Η επιλογή του κατάλληλου χαιρετισμού
Αυτοπαρουσίαση
Φυσική εκφώνηση του κατάλληλου script
Ο τόνος της φωνής και πώς εκλαμβάνεται από τον συνομιλητή
Η σημασία της πρώτης θετικής εντύπωσης και πώς επιτυγχάνεται η αρμονία (rapport)
Το χαμόγελο στο τηλέφωνο

3. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΘΕΜΑ
Ο τρόπος παρουσίασης του θέματος
Η προσεκτική ακρόαση
Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων
Η αντιμετώπιση των δικαιολογιών

4. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Καλές πρακτικές για το κλείσιμο
Η επίτευξη δέσμευσης από την άλλη πλευρά
Ο ενδεδειγμένος τρόπος κλεισίματος

5. ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ
Τύποι συνομιλητών και τρόποι Διαχείρισης
Απαγορευμένες φράσεις
Η Διαχείριση των παύσεων
Η πίεση της σιωπής
Πώς αντιμετωπίζεται η φλυαρία
Στόχοι επιτυχημένων τηλεφωνικών επαφών
Follow up για δεσμεύσεις που δόθηκαν
Η σημασία του να μην κάνετε υποθέσεις
Η σημασία της ειλικρίνειας στην επικοινωνία
Η αξία της γνώσης του θέματος
Στοιχεία που αναδεικνύουν την αξία για τον συνομιλητή σας

Περιλαμβάνονται

• Το βιβλίο του εισηγητή, Ι. Κριτσωτάκη, «Το τηλέφωνο φέρνει κέρδη»
• Test Αυτοαξιολόγησης Δεξιοτήτων Τηλεφωνικής Επικοινωνίας
• Παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
• Υποστήριξη επί 12 μήνες σε θέματα του σεμιναρίου