ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΤΟΥΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΟ ISO 10002

• Μαρία Πιτσίκα
• Άννα Γεωργίου

Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη οργανισμών που λαμβάνουν ή διαχειρίζονται παράπονα πελατών, και γενικά σε όσους επιθυμούν να βελτιώσουν τον τρόπο λειτουργίας στη διαχείριση των πελατών.

Σκοπός του σεμιναρίου είναι να παρουσιαστούν οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 10002 που αφορούν σε θέματα αποτελεσματικού και αποδοτικού χειρισμού παραπόνων ή οποιασδήποτε δυσαρέσκειας των πελατών προς έναν οργανισμό, ώστε να επιτευχθεί η κατά το δυνατόν μεγαλύτερη ικανοποίησή τους. Οι απαιτήσεις αυτές μπορούν να εφαρμόζονται σε όλους τους οργανισμούς, ανεξάρτητα από τον τύπο ή το είδος της δραστηριότητας ή το μέγεθος, συμπεριλαμβανομένων και εκείνων που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο και προορίζεται να ωφελήσει τον οργανισμό, τους πελάτες του, τους παραπονούμενους και τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη.

 Στο σεμινάριο θα γίνει παρουσίαση και σχολιασμός του προτύπου, με κύρια εστίαση στα παρακάτω:

• Κατευθυντήριες αρχές για τον αποτελεσματικό χειρισμό των παραπόνων (διαφάνεια, προσβασιμότητα, ανταπόκριση, αντικειμενικότητα, χρεώσεις, εμπιστευτικότητα, προσέγγιση εστιασμένη στον πελάτη, υπευθυνότητες, διαρκής βελτίωση)
• Πλαίσιο χειρισμού παραπόνων, αρμοδιότητες
• Αντιμετώπιση επιθετικών συμπεριφορών
• Προγραμματισμός και σχεδιασμός
• Λειτουργία της διεργασίας χειρισμού παραπόνων (από την παραλαβή μέχρι και το κλείσιμο του παραπόνου)
• Διατήρηση και βελτίωση (ανάλυση, αξιολόγηση και συμπεράσματα από τα παράπονα, επάρκεια χειρισμού)

Στην τιμή συμπεριλαμβάνονται: Βεβαίωση Παρακολούθησης TÜV HELLAS (TÜV NORD).