Αφορμή για το σημερινό άρθρο μου υπήρξε ένα έτερο άρθρο σε πρόσφατο φύλλο κυριακάτικης εφημερίδας. Το εν λόγω άρθρο της εφημερίδας, παίρνοντας στοιχεία από έρευνα εταιρείας συμβούλων, αναφερόταν στις δεξιότητες εκείνες, οι οποίες είναι απαραίτητες σήμερα προκειμένου ο εργαζόμενος να μπορεί να ανταπεξέλθει σε διάφορες προβλέψιμες και μη καταστάσεις.
Μία εκ των δεξιοτήτων αυτών, είναι και η διαχείριση κρίσεων. Κρίση* είναι κάθε τι το οποίο μπορεί να διαταράξει την ομαλή πορεία και την καλή λειτουργία (ενός οργανισμού, στην προκειμένη περίπτωση). Κρίση επίσης είναι η κορύφωση μιας δύσκολης εξελικτικής πορείας με επιδείνωση όλων των αρνητικών φαινομένων, από το ξεπέρασμα της οποίας εξαρτάται η επιστροφή στην φυσιολογική κατάσταση.
Μία κρίση μπορεί να είναι μεγάλης κλίμακας (όπως για παράδειγμα, η κατάρρευση των πληροφοριακών συστημάτων ενός οργανισμού ή ένα γεγονός σε επίπεδο δημοσίων σχέσεων) ή και μικρής (π.χ. μια προθεσμία που δεν τηρήθηκε και επέφερε επιπλήξεις και προστριβές ή η ελλιπής πληροφόρηση όσον αφορά την εκτέλεση ενός έργου η οποία [ελλιπής πληροφόρηση] κατέληξε σε παρανόηση, μη ορθή εργασία, σπατάλη χρόνου και μείωση της παραγωγικότητας). Μικρής κλίμακας κρίση μπορεί να είναι και η μη ενδεικνυόμενη συμπεριφορά απέναντι σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη με όσα το γεγονός αυτό συνεπάγεται.
Τι σχέση όμως μπορεί να έχει μία Βοηθός/Γραμματέας με μία κρίση; Κι όμως, έχει. Λαμβάνοντας ως δεδομένο ότι η θέση της Γραμματέως σήμερα είναι εξόχως απαιτητική και πολύπλευρη, ας σκεφτούμε λίγο μερικές κρίσεις με τις οποίες μπορεί να έρθει αντιμέτωπη στην διάρκεια της εργασίας της.
1. Χτυπά το τηλέφωνο του γραφείου και στην άλλη άκρη της γραμμής έχουμε έναν δημοσιογράφο ο οποίος προκειμένου να ολοκληρώσει ένα ρεπορτάζ σχετικό με τον κλάδο της επιχείρησης στην οποία εργαζόμαστε μάς θέτει ορισμένα ερωτήματα με πιεστικό τρόπο (δεδομένου ότι και εκείνος πιέζεται χρονικά προκειμένου να βγει το ρεπορτάζ στον αέρα το συντομότερο δυνατό). Εμείς, κάτω από την πίεση και το άγχος, απαντάμε ό,τι εμείς νομίζουμε ότι είναι ορθό και μετά…; Μπορείτε να σκεφτείτε τι ενδέχεται να γίνει μετά;
2. Το στέλεχος το οποίο υποστηρίζουμε, απουσιάζει ξαφνικά για μεγάλο χρονικό διάστημα λόγω ασθενείας. Εμείς, έχοντας συνηθίσει την καθημερινή του παρουσία στο γραφείο και γνωρίζοντας πως συγκεκριμένες αποφάσεις/εγκρίσεις λαμβάνονται από μέρους του, βρισκόμαστε αντιμέτωπες με ένα μεγάλο κενό. Το απόγευμα της πρώτης μέρας απουσίας του, υπάρχει προγραμματισμένη από καιρό μία ομιλία του σε συνέδριο του κλάδου. Και τώρα; Τι θα γίνει; Θα τον αντικαταστήσει κάποιος; Και ποιος θα είναι αυτός; Τι προλαβαίνουμε να κάνουμε μέσα σε λίγες ώρες; Και τις εγκρίσεις για τις παραγγελίες που γίνονται κάθε τέλος της εβδομάδας ποιος θα τις αναλάβει; Και στο videoconference με τον RegionalDirector (το οποίο ξεκινά σε δύο ώρες) ποιος θα μιλήσει; Και τι ακριβώς επρόκειτο να πει ο διευθυντής μας; Και πού βρίσκονται τα αρχεία με τα στοιχεία που έπρεπε να δώσει;
3. Η θέση μας απαιτεί την παράλληλη υποστήριξη τριών στελεχών. Κάθε ένα από τα στελέχη μάς έχει δώσει προς διεκπεραίωση και εκτέλεση αρκετές και διαφορετικές εργασίες. Εμείς, προσπαθούμε να κάνουμε όλες τις εργασίες σχεδόν ταυτόχρονα ώστε να μην δυσαρεστήσουμε κάποιον αλλά και να δείξουμε πως έχουμε την ικανότητα να ανταποκρινόμαστε σε πολλαπλά καθήκοντα. Είναι Παρασκευή πρωί, ώρα 10.00, και ένα εκ των τριών στελεχών έρχεται στο γραφείο μας και με εμφανή δυσαρέσκεια μάς επιπλήττει διότι η εργασία Α (την οποία μας είχε δώσει) ήταν επείγουσα, έπρεπε να την είχε στο γραφείο του από χθες (Πέμπτη) για να την επεξεργαστεί ώστε σήμερα στις 11.00 να παρουσιάσει τα αποτελέσματα στον ανώτερό του. Εμείς, συγχυζόμαστε, εκνευριζόμαστε, του απαντάμε ότι δεν ξέραμε πως ήταν επείγουσα, ότι είχαμε κι άλλες εργασίες από τα άλλα στελέχη, ότι «δεν έχω πέντε χέρια», «δεν είμαι το παιδί για όλες τις δουλειές», «ρωτήστε και τους συναδέλφους μου, με βλέπουν να τρέχω πέρα δώθε όλη μέρα για να κάνω όσα μου δίνετε», κ.λπ. Εκείνος εκνευρίζεται περισσότερο, εμείς το ίδιο, φεύγει από το γραφείο μας κλείνοντας την πόρτα πίσω του με θόρυβο και μονολογώντας (άραγε, τι;) και εμείς με τον θυμό και την απογοήτευση σε επίπεδα που «χτυπούν κόκκινο» αναρωτιόμαστε τι δεν πήγε καλά και γιατί συνέβησαν όσα συνέβησαν.
Υπερβολές; Καθόλου. Καθημερινά γεγονότα που συμβαίνουν σε κάθε γραφείο και σε κάθε οργανισμό. Μικρές κρίσεις οι οποίες χτυπούν την πόρτα μας και μας καλούν να τις διαχειριστούμε. Διότι κάθε κρίση, μικρή ή μεγάλη, έχει συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, συγκεκριμένα στάδια, συγκεκριμένο τρόπο αντιμετώπισης, συγκεκριμένους παράγοντες που επηρεάζουν την λύση της, έχει συγκεκριμένα εμπόδια, έχει τρόπους αναχαίτισης, έχει συγκεκριμένα διδάγματα αλλά πάνω από όλα έχει μερικά μοναδικά χαρακτηριστικά: την προετοιμασία, την αποτελεσματική επικοινωνία και τον σωστό σχεδιασμό.
Σκεφθείτε, λοιπόν, πόσες κρίσεις θα μπορούσαμε να έχουμε αποφύγει και πόσο σωστά θα μπορούσαμε να έχουμε αντιμετωπίσει μια πληθώρα καταστάσεων οι οποίες διαταράσσουν την κανονικότητα και την ομαλή λειτουργία του γραφείου μας, εάν ως Βοηθοί/Γραμματείς είμαστε proactive, εάν επενδύουμε στην αποτελεσματική επικοινωνία, εάν ρωτάμε και ενημερώνουμε, εάν κάνουμε την επιχείρηση και τον οργανισμό «δική μας υπόθεση», εάν αναλύουμε, εάν προσφέρουμε λύσεις, εάν βλέπουμε και το δάσος αλλά και το δέντρο.
* Γ. Μπαμπινιώτης
Λεξικό για το σχολείο και το γραφείο, 3ος τόμος, σελ. 547
* Πύλη για την ελληνική γλώσσα